موضوع: دلیل اهمیت سیستم crm برای مشتریان شما چیست؟

در مقاله جدید زرافه به سؤالات زیر پاسخ می دهیم:

• سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) چیست؟
• این سیستم چگونه به کسب و کار من کمک خواهد کرد؟
• چگونه می توانم کار با این سیستم را شروع کنم؟

یک مشتری وارد فروشگاه عتیقه فروشی “آنتیک” می شود. فرامرز که مسئول فروش است طبق معمول برای تشویق مشتری به خرید، از مهارت های سخنوری و متقاعد کننده خود استفاده می کند. مشتری از شیوه بیان فرامرز بسیار خوشش آمده و یکی از محصولات را که یک صندلی ارزشمند مربوط به قرن نوزدهم است برای خرید انتخاب می کند. همانطور که فرامرز در حال گپ و گفتگو با مشتری است متوجه می شود که مشتری مجموعه دار بوده و علاقه فراوانی به خرید لوازم آنتیک دارد.
مشتری صندلی را با دقت از فروشگاه خارج کرده و فرامرز او را تا درب خروجی فروشگاه همراهی می کند. آنها دست تکان می دهند و مشتری دور می شود. به نظر همه چیز خوب پیش رفته است و سود خوبی هم عاید کسب و کار آنها شده است و… به نظر شما فرامرز چه فرصتی را از دست داد؟ ما فکر می کنیم او کارهای زیر را فراموش کرد:

• اسم مشتری را نپرسید.
• از مشتری نپرسید که او از چه نوع لوازم آنتیکی خوشش می آید.

فرامرز می توانست با پرسیدن اسم کوچک مشتری، اطلاعات تماس او و کسب اطلاعات در مورد علاقه مندی هایش، در آینده برای آن مشتری بازاریابی کند. فرامرز می توانست با درست کردن یک دیتابیس، اطلاعات این مشتری و بقیه مشتریان را در آن دسته بندی و سازمان دهی کند. انجام این کارها به نظر پیچیده می رسد، درست است؟ نگران نباشید سیستمی وجود دارد که می تواند به ما کمک کند.

CRM؛ پایگاه داده ای ساده اما قدرتمند

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management – CRM) پایگاه داده ای را در اختیار کاربر قرار می دهد که او می تواند به کمک آن اطلاعات تماس و مشخصات مشتریان را در آن وارد کند. سپس می تواند در صورت نیاز به راحتی در آن جست و جو کرده و مشتری مورد نظر را پیدا کند. اجازه ندهید نام بلند و بالای این سیستم شما را گول بزند، CRM به هیچ عنوان سیستم پیچیده یا سنگینی نیست. می توان آن را مطابق با نیازهای کسب و کار شخصی سازی کرد. اگر از دور به آن نگاه کنیم همان فایل اکسل است.
CRM به شما کمک می کند تا تمامی داده های مشتریان را در یک مکان سازمان دهی شده به صورت مرتب و منظم ذخیره کنید. با این کار تمامی کارمندان کسب و کار شما می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند، به کمک سرچ آنها را پیدا کرده یا اطلاعات تماس او را آپدیت کنند. با سازمان دهی و دسته بندی کردن اطلاعات مشتریان، بخش بندی مشتریان (Customer Segmentation) راحت تر خواهد شد. بخش بندی مشتریان یعنی دسته بندی کردن آنها بر اساس محل سکونت، کالایی که خریده اند، روز خرید کردن و غیره.
می توانید با در دست داشتن اطلاعات مشتریان، سریع تر به بینش برسید و به کمک آن بینش ها بازاریابی و استراتژی فروش خود را مطابق با سلیقه آنها تغییر دهید. این کار منجر به ایجاد روابط بهتر با مشتریان و افزایش فروش خواهد شد. برای آنکه کار با CRM را شروع کنید، اول ببینید دانستن چه نوع اطلاعاتی در مورد مشتریان برای کسب و کار شما ارزشمند خواهند بود. اطلاعات بسیار زیادی را می توانید در مورد مشتریان ذخیره کنید (البته با کسب اجازه از آنها) مثل: نام و نام خانوادگی، سن، جنسیت، محل سکونت، آدرس ایمیل، شماره تلفن، سفارشات، شغل، سمت و … .
حتی می توانید بفهمید آنها از چه طریقی شما را پیدا کرده اند: شبکه های اجتماعی، سرچ های اینترنتی، تبلیغات، معرفی دوستان و غیره و اینکه در کدام مرحله از خرید قرار دارند (فقط تماشا می کنند، در شرف خرید کردن هستند یا آماده اند تا سریعاً خرید کنند). برای آنکه بفهمید کدام اطلاعات برای کسب و کار شما ارزش دارند، به مخاطبین هدف فکر کنید و ببینید با دانستن کدام اطلاعات ارتباط عمیق تری با آنها ایجاد خواهید کرد.
به عنوان مثال اگر فروشنده کفش کتانی برند هستید و مشتریان شما افرادی 20 و چند ساله، فعال و علاقه مند به ترندها هستند، باید در مورد سنین، سرگرمی ها و علایق آنها به موزیک یا فیلم اطلاعات کسب کنید. اگر کسب و کار شما به گونه ای است که با دیگر شرکت ها همکاری می کنید، می توانید از CRM برای جمع آوری اطلاعات در مورد نمایندگان آن کمپانی ها که با آنها سر و کار دارید بپردازید. مثلاً ممکن است بفهمید یکی از آنها به تازگی صاحب فرزند شده و دوست ندارد زمان استراحت فرزندش کسی با او تماس بگیرد یا مشتری دیگری طرفدار دوآتشه یک تیم ورزشی است و … .
البته این اطلاعات برای هر کسب و کاری از جمله تجارت های الکترونیک مناسب نیستند، بنابراین مراقب باشید. مشتریان این قبیل کسب و کارها معمولاً دوست ندارند تا اطلاعات زیادی را در اختیار این کمپانی ها قرار دهند. استفاده از CRM یعنی ایجاد رابطه بین کسب و کار و مشتری به گونه ای که هر دو طرف از این رابطه سود ببرند.

انتخاب CRM مناسب

زمانی که فهمیدید قرار است چه نوع اطلاعاتی را از مشتریان کسب کنید، باید یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را که مناسب شما و کسب و کار شماست انتخاب کنید. CRM های بسیاری وجود دارند که می توانید از آنها استفاده کنید، دو نمونه معروف Zoho و Salesforce هستند. بعضی از آنها گران بوده و نیازمند راه اندازی، آموزش و شخصی سازی هستند. اینها مناسب هر کسب و کاری نیستند چون معمولاً با یک CRM ساده می توان کارها را راه انداخت.
بنابراین قبل از صرف زمان و هزینه برای CRM، نسخه آزمایشی آن را امتحان کنید. هنگام بررسی ببینید که آیا نرم افزار مناسب نوع اطلاعاتی که قرار است از مشتریان خود کسب کنید هست یا نه؟ آیا می توان به راحتی در آن جست و جو کنید و مشتریان را بخش بندی کنید؟ به قابلیت های هر CRM مثلاً امکان ارسال ایمیل های شخصی سازی شده توجه کنید. ببینید آیا آن قابلیت ها برای کسب و کار شما مناسب هستند یا نه؟
ممکن است وسوسه شوید و بخواهید سیستمی را خریداری کنید که قابلیت شخصی سازی داشته باشد. سیستم هایی که قابلیت شخصی سازی دارند گران هستند. بنابراین بهتر است ابتدا از نمونه های آزمایشی آنها استفاده کنید. نگران تعویض سیستم نباشید، ممکن است آن CRM برای کار شما ساخته نشده باشد. زمانیکه CRM مورد نیاز خود را انتخاب کردید، همیشه نرم افزار را به روز نگه داشته و به طور مداوم اطلاعات مشتریان را آپدیت کنید.
فراموش نکنید به افرادی که قرار است از CRM استفاده کنند، اطلاعات مشتریان را در دسترس قرار دهید تا آنها هنگام استفاده به مشکل برنخورند. این افراد می توانند صندوق داران، بازاریابان و هر فرد دیگری که با مشتریان در ارتباط هستند باشند. سطح دسترسی آنها را به گونه ای قرار دهید که نه تنها بتوانند در سیستم سرچ کنند بلکه بتوانند مشتری جدید را هم به آن اضافه کنند. با این کار آنها می توانند به شکلی پویاتر با سیستم در ارتباط باشند.
به عنوان مثال صندوق داران می توانند به کمک CRM سابقه خرید مشتریان را داشته باشند و با توجه به آن خریدها، اجناس دیگر فروشگاه را به آنها پیشنهاد دهند. در عین حال بازاریاب ها می توانند به کمک اطلاعات CRM تبلیغاتی هدفمند تر و مرتبط تر با مشتریان بسازند. همانطور که می بینید داده های CRM به شما کمک می کنند تا بازاریابی خود را شخصی سازی کنید. این کار می تواند به سادگی استفاده از نام کوچک مشتریان در ایمیل هایی که می فرستید بوده یا به پیچیدگی نمایش محصولات مرتبط با توجه به محصولاتی که قبلاً از آنها دیدن کرده اند باشد.
با جمع آوری اطلاعات کافی در CRM خود می توانید از میزان فروش خود گزارش گرفته، از تعداد مشتریان بالقوه آگاه شوید و اهداف دیگر کسب و کار خود را دنبال کنید. از تمام فاکتورهایی که فکر می کنید برای کسب و کار شما مهم هستند گزارش تهیه کنید. یک گزارش ساده ای که می توانید تهیه کنید این است که بفهمید مخاطبین از طریق استفاده از کدام کانال به شما رسیده اند و کدام یک از آنها بیشترین بازگشت سرمایه را داشته است.
بسته به نوع اهداف کسب و کارتان می توانید از شهرهایی که بیشترین سودآوری را برای شما به همراه داشته اند، پر فروش ترین محصولات، سود کلی فروش و غیره گزارش تهیه کنید. نکته مهم این است گزارشات متعدد اما کوتاه بگیرید چرا که بررسی آنها خیلی راحت تر از یک گزارش کلی طولانی و پیچیده خواهد بود.

چک لیست موارد لازم پیش از شروع کار با CRM

برای شروع کار با CRM می توانید با ایجاد یک لیست، اطلاعاتی را که قرار است از مشتریان جمع آوری کنید را مشخص نمایید:

• نام و نام خانوادگی، شماره تلفن، آدرس ایمیل و آدرس پستی.
• اطلاعات دموگرافیک یا بخش بندی مشتریان.
• شبکه های اجتماعی ای که مشتریان بیشترین استفاده را از آنها می کنند.
• مشخص کردن چرخه ای که مشتری در آن به سر می برد (تماشا، در شرف خرید، آماده خرید).
• سوابق خرید مشتریان.
• دانستن اینکه مشتریان از طریق کدام شبکه اجتماعی کسب و کار ما را پیدا کرده اند.
• اطلاعات شخصی مثل: سرگرمی ها، علایق، تنفرات، غذای مورد علاقه، نام های مستعار وغیره.

وقتی لیست اطلاعات اولیه CRM خود را ایجاد کردید، در ادامه مسیر اطلاعات جدید را با توجه به اهداف و نوع کسب و کارتان اضافه کنید. سپس CRM های متفاوت را آزمایش کرده و موردی را که مناسب شما و کسب و کارتان است انتخاب کنید. لطفاً مقاله بعدی برای دانستن نکات کاربردی افزایش فروش که چگونه معرفی محصول تبدیل به راز فروش شد؟ نام دارد را مطالعه کنید.

دلیل اهمیت سیستم CRM برای مشتریان شما چیست؟ – زرافه