موضوع: چگونه با مشتری مصاحبه کنیم؟

۷ قانون مصاحبه با مشتریان

قسمتی از مبحث توسعه مشتری، اعتبار سنجی پیش فرض های کسب و کار شما توسط صحبت کردن با مشتریان بالقوه می باشد. چند قانون داریم که با استفاده از آنها مطمئن خواهید شد که اطلاعات درستی از مصاحبه ها به دست می آورید.
محصول را نفروش، (No Pitching): اولین و مهمترین این قوانین ارائه نکردن محصول در مصاحبه میباشد. فرق بین «اعتبارسنجی» و «فروش» در این است که در اعتبارسنجی، شما در نهایت به دنبال پول مشتری نیستید. اگر مشتری فکر کند که شما می خواهید این محصول را به آنها بفروشید، اطلاعاتی که میخواهید را به شما نمی دهند. مطمئن شوید که مشتری از اول میداند که شما قصد فروش به آنها را ندارید و فقط به دنبال مشاوره و کمک آنها هستید.
سوالات بدیهی نپرس (No ice cream questions): جواب سوالی مثل «شما بستنی دوست دارید؟» آنقدر بدیهی می باشدکه پرسیدنش اطلاعات مفیدی به شما نمی دهد. مثلا اگر از مشتری بپرسید که «آیا دوست داری راحت تر زندگی کنی؟»، یا «آیا از محصولی که استرس شما را بکاهد استفاده میکنید؟» جواب این سوالات همیشه مثبت است. ولی نکته خاصی از این سوالات یاد نمی گیرید و پیش فرض های اصلی و ریسکی شما را اعتبار سنجی نمی کند.

مشکل را به مشتری تحمیل نکن (Pull, don’t push): در آغاز مصاحبه در مورد مشکلات مشتری پرس و جو کن. ببین که آیا مشتری خودش به مشکلی که هدف کسب و کار شما هست، می رسد یا نه. به این طرز میفهمی که مشکلی که میخواهید حل کنید برای مشتری اولویت دارد یا نه. مثلا اگر من در حال ساختن یک شامپو برای برطرف کردن بوی بد حیوانات خانگی باشم، ولی در هنگام مصاحبه، مشتری هیچ اشاره ای به بد بو بودن حیوان خانگیش نکند، می فهمم که یا این مشکل وجود ندارد، و یا اهمیت پایینی دارد. شاید لازم باشد ایده من چرخشی داشته باشد و مشکلات با اهمیت تری را هدف قرار دهد.

اعتبارسنجی به یک نفر ختم نمی شود (n of 1 is not proof): یک مصاحبه با یک نفر نمی تواند چیزی را اثبات کند. اگر شخصی نکته جالب و غیر منتظره ای را در مصاحبه ای مطرح کرد، لازم است که آن نکته را از دهان حداقل ۱۰ نفر دیگر هم بشنوید تا بتوانید آن را در نتیجه اعتبارسنجی خود اعمال کنید.
عملکرد گذشته => عملکرد آینده (past behavior = future behavior): اگر میخواهید پیش بینی کنید که فردی در آینده چه عملکردی خواهد داشت، به عملکرد سابق آنها نگاه کنید. مثلا شخصی به خودش میگوید که از اول سال هر هفته برای ورزش به باشگاه خواهد رفت. اگر آن فرد در سالهای گذشته فقط ۱-۲ بار در سال به باشگاه رفته باشد، احتمال اینکه امسال نیز فقط ۱-۲ بار به باشگاه برود بسیار بالا است. پس بجای اینکه از مشتری بپرسیم که قصد دارد در آینده چگونه مشکلی را حل کند، بهتر است بپرسیم که در گذشته چگونه با آن مشکل سر و کله زده است.

مشتری در حالت واقعی، مشتری در حالت ایده آل (Actual Self vs Ideal Self): عملکرد مشتری در حال حاضر ممکن است با عملکر ایده آل آن مشتری فرق داشته باشد. مثلا اگر از مشتری بپرسیم که چگونه آشپزی میکند، شاید بگوید که خیلی نهار و شام های سبک و مقوی و سالمی می پزد. چون در حالت ایده آل علاقه دارد که به این طرز آشپزی کند. فقط وقتی که از او می پرسیم که دیشب و شب قبلش چه پخته به واقعیت می رسیم.







داستان بهتر از جواب های کوتاه است (Stories are better): به جای اینکه از مشتری سوال های بله/خیر بپرسید، آنها را تشویق کنید که داستان تعریف کند. مثلا: «آخرین باری که این مشکل را داشتید کی بود؟ چه اتفاقی افتاد؟» با این نوع سوالات، داستانهایی از مشتری خواهید شنید که هم اطلاعات دقیق تر و مفید تری به شما می دهد و هم اجازه مطرح کردن سوالات تکمیلی بیشتری به شما خواهد داد.

منبع: کاریا


چه اصولی را در هنگام مصاحبه مشتریان باید رعایت کنیم و چه سوالاتی مناسب می باشند

مصاحبه با مشتریان همیشه یکی از روش های منطبق کردن راه حل با مشکلی بوده که استارتاپ شما قصد حل کردن آن را دارد و این روش بخش جدایی ناپذیر هر استارتاپی است، پی بردن به این نکته که راه حلی که شما برای مشکل فرض کرده اید، جواب می دهد و قابل گسترش است. انطباق مشکل و راه حل، بخشی از مراحل چند گانه توسعه مشتری است که در بسیاری از کتاب های استارتاپی و افراد بسیاری چون اریک ریز و استیو بلنک نیز به آن اشاره کرده اند.
آنچه که ما در این نوشته به آن می پردازیم، مشکلی است که اغلب استارتاپ ها به هنگام مصاحبه مشتریان خود به آن بر می خورند و پروسه مصاحبه به دلایل مختلف برای آن ها تبدیل به کابوس می شود و در آخر هم با صرف زمان بسیار، استارتاپ ها به نتیجه مورد نظر خود نمی رسند. در مورد پروسه دقیق یک مصاحبه استارتاپی می توانید به کتاب اجرای ناب، نوشته Ash Maurya نیز رجوع کنید. بسیاری از استارتاپ ها به دلیل آن که با مشتریان نمی توانند به درستی برخورد کنند و یا مشتریان زمان زیادی در اختیار آن ها قرار نمی دهند، از پرسش سوال های حیاتی چشم پوشی کرده و سوالات نادرست را از مشتری می پرسند. ۲ سوال زیر نمونه ای از این سوالات از مشتری است:

• آیا حاضر به استفاده از محصولی هستید که ویژگی های زیر را داشته باشد و فلان کار خاص را انجام دهد؟
• چه قدر حاضرید به چنین محصولی پول دهید؟

تجربه بسیاری از استارتاپ های موفق در امر مصاحبه کردن، نشان داده است که این ۲ سوال باعث منحرف کردن ذهن مشتری شده و مصاحبه را از روند درست خود خارج می کند.
هدف اصلی مصاحبه مشتریان، ارائه موفق و عالی به مشتری و یا نگران بودن در مورد اینکه مشتری در مورد محصول شما چگونه فکر می کند نیست. اصلا مصاحبه مشتریان در مورد شما نیست، بلکه شنیدن مشکلات مشتری و پرسش سوالات درست در مورد مشکلات آن ها است و رعایت ۲ اصل زیر به شما کمک شایانی خواهد کرد:

• اصولا سعی کنید در هنگام مصاحبه کردن به ایده خود فکر نکنید، زیرا این امر موجب می شود که شما ناخواسته سعی در توجیه راه حل خود و ایده خود داشته باشید و از هدف اصلی که پی بردن و نیاز مشتری و شنیدن مشکل وی است، دور شوید.
• سعی کنید تا در مورد آینده سوال نکنید، سوالاتی مانند:
• اگر استارتاپ ما محصول x را بسازد، شما حاضر به استفاده از آن هستید؟
• چه قدر حاضرید تا به محصولی که فلان مشکل شما را حل کند، بپردازید؟
• اگر راه حلی که الان استفاده می کنید، فلان امکان یا ویژگی را داشت چه طور بود؟

و بسیاری سوال های دیگر که در مورد آینده است و سعی می کند تا محصول شما را اعتبارسنجی کند تا آن که به مشکل مشتری بپردازد. در ضمن شما با پرسش این گونه سوالات، مشتری را وادار می کنید که در مورد محصول شما حدس بزند، کاری که در بیشتر مواقع به شما خروجی های اشتباه می دهد، مانند این که اغلب آن ها از محصول شما خوششان آمده و احتمالا آن را می خرند. پس سوالات درست چه سوال های هستند؟ ۵ سوال زیر به شما کمک می کند تا پی ببرید که آیا مشکلی که شما در نظر گرفته اید با راه حل آن منطبق است و مشکل بسیاری افراد دیگر نیز هست.

• سخت ترین قسمت این مشکل در چیست؟
• می توانید در مورد آخرین باری که این مشکل برای شما اتفاق افتاد صحبت کنید؟
• چرا این مشکل برای شما دردسر ساز شده و شما را دچار سختی کرده است؟
• برای حل مشکل چه کار می کنید؟
• از چه جنبه ای از راه حل هایی که استفاده می کنید، خوشتان نمی آید؟

به عنوان مثال، اگر شما قصد ساخت یلپ (Yelp) برای افراد گیاه خوار را داشته باشید، در مورد سختی های گیاه خواری نپرسید، چون شما را با کلی گزینه و معضل از طرف مشتری رها می کند، بلکه در مورد سختی های پیدا کردن و یا خرید غذای گیاهی از آن ها سوال کنید. این پرسش شما را به گزینه های زیر می رساند که احتمالا جزو فرضیات شما هم خواهد بود:

• حجم غذاهای گیاهی کافی نیست
• اطمینان کردن به رستوران ها و اینکه ۱۰۰% غذایشان گیاهی است برای من سخت است
• معمولا چیزی که با جستجو در اینترنت پیدا می کنم، اسپم و نا مرتبط است

حتی ممکن است به فرضیات بالا نرسید که در این صورت، باز شما به مقصود خود رسیده اید چون این سوال دریچه های جدیدی را در مورد مشکل برای شما باز کرده است چیزی که معمولا در پرسشنامه ها اتفاق نمی افتد. تمام سوالات بالا، سوالاتی باز و توصیفی هستند که مشتری را وادار می کنند تا در مورد مشکل خود و راه حل هایی که به کار می گیرد صحبت کند. در ادامه می توانید سوالات زیر را از مشتری بپرسید:

• در حال حاضر برای حل مشکل خود چه میزان هزینه می کنید؟
• اطلاعات لازم برای حل مشکل خود را به صورت آنلاین از کجا پیدا می کنید؟

پرسش سوال آخر به شما در پیدا کردن کانال های رقبا و کانال هایی که می توانید مشتریان بالقوه را پیدا کنید کمک خواهند کرد. در پایان، شما در انتهای مصاحبه های خود باید به درست بودن و یا نادرست بودن فرض خود در مورد مشکل و راه حل آن پی ببرید. در صورت درست بودن فرض و منطبق بودن، به مرحله بعد یعنی انطباق بازار و محصول بروید و در صورت نادرست بودن، شما چیزی از دست نداده اید و باید در مشتریان خود و یا راه حل خود تجدید نظر کنید.

منبع: بلاگ آواتک

https://isfahanplus.ir/%da%86%da%af%...7%db%8c%d8%af/