استراتژی حفظ مشتری آنلاین

https://startupforum.ir/images/cdn/2017/12/542.jpg

در هر استراتژی بازاریابی اینترنتی یا طرح ارتباطی آنلاین، مشخص کردن اهداف و داشتن یک استراتژی روشن در پشت طرح اصلی برای رسیدن به موفقیت بسیار ضروری است. این مقاله بر روی ایجاد یک طرح عملی برای حفظ مشتری آنلاین متمرکز شده است که بر پایه حفظ و رشد وفاداری مشتریان می باشد.
حفظ و نگهداری مشتری باید در مرکز توجه شما در استراتژی بازاریابی اینترنتی باشد. همچنین این طرح باید بر پایه ایجاد تعامل و ارتباط با مشتریان فعلی بنا شود.
و اما نکات ضروری برای ایجاد طرح حفظ مشتریان آنلاین:
شناخت مخاطب
قبل از شروع به طراحی استراتژی حفظ مشتری، شناخت آنها یکی از نکات بسیار کلیدی و ضروری برای انتخاب تاکتیک های حفظ مشتری است. بنابراین مشخصات تمامی مشتریانی که با برند شما تعامل دارند را جمع آوری کنید.
حفظ و نگهداری مشتری برپایه تعامل با مشتریان فعلی تهیه می شود. بنابراین شما باید تمامی نکات ارزشمندی که از مشتریان خود در اختیار دارید را مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. همچنین باید تعیین کنید که چگونه مشتریان شما با کسب و کار و الگوهای خرید آن در تعامل هستند.
نکاتی که باید برای طراحی استراتژی حفظ مشتریان موجود در زمان تجزیه و تحلیل اطلاعات آن ها مورد توجه قرار بگیرد عبارتند از:

• معیارهای بازاریابی جست و جو: واژه های مورد جستجو با یا بدون نام برند، سایت های ارجاع، نرخ بی ارزشی (بر اساس محصولات و سرویس ها.)
• فروش: متوسط ارزش سفارش، نرخ تکرار خرید، تقسیم جغرافیایی (تهران و بقیه شهرها)، محبوب ترین کالاهای به فروش رفته، روند فروش های فصلی
• راه های ارتباطی و تعامل با برند شما: به عنوان مثال شبکه های اجتماعی، جستجو (SEM)، ایمیل و همچنین راه هایی که بیشترین تاثیر را در کسب درآمد دارند. در واقع باید مشخص کنید که کدام کانال ارتباطی برای کسب و کار شما مناسب ترین بوده است.
• تعریف تیپ شخصیتی: مشتریان خود را بر اساس معیارهای مختلف دسته بندی کنید. به عنوان مثال: بر اساس رده سنی، راه های برقراری ارتباط و تعامل با شما، میزان بازدید از طریق پلتفرم های مختلف (سایت، موبایل، اپلیکیشن) و تکرار در خرید محصولات.

مثالی از تعریف تیپ شخصیت ها
تعریف تیپ شخصیتی کمک می کند تا سازمان شما بتواند شخصیت مشتریان خود را درک کند و روند فروش محصول را از طریق ویژگی های شخصیتی شناسایی شده بهبود دهد. در این قسمت، چند نمونه از تعریف شخصیت برای یک فروشنده آنلاین لوازم ورزشی آمده است.

• شخص اول: سعید 28 سال سن دارد. او مجرد و دارای درآمد زیادی است. سعید علاقه زیادی به فوتبال و پشتیبانی از یک تیم فوتبال در لیگ برتر دارد. او دوست دارد برای نمایش وفاداری خود به باشگاه هر فصل پیراهن جدید باشگاه را به تن کند. او خیلی راحت به صورت آنلاین خرید می کند و دوست دارد بیشتر از طریق شبکه های اجتماعی به تعامل بپردازد و آخرین اخبار در زمینه فوتبال را دنبال کند. سعید همچنین به بازی فوتبال فانتزی آنلاین بسیار علاقه مند است.
• شخص دوم: علی و نازنین یک زوج هستند که 34 سال سن دارند و دارای دو فرزند به نام های سروش و علی می باشند. فرزندان آن ها به مدرسه فوتبال می روند و یکی از آن ها طرفدار پرسپولیس و دیگری طرفدار سپاهان است. هر کدام از آن ها برای خود الگویی را انتخاب کرده اند اولی الگویش کریم باقری است و دومی محرم نویدکیا. آن ها دوست دارند که با پوشیدن جدیدترین پیراهن های دو باشگاه به دوستان خود پز بدهند. همچنین آن ها هر ساله پیراهن های جدید باشگاه مورد علاقه خود را برای والدین خود سفارش می دهند.

چه اهدافی برای استراتژی حفظ و نگهداری مشتریان موجود خود در نظر گرفته اید؟

در این قسمت به شما اهدافی را معرفی می کنم که معمولا در تدوین استراتژی های حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرند. این موارد می توانند به شما در تعیین اهداف کمک بسیار زیادی کنند:

• دستیابی به 25 درصد از مشتریان موجود جهت ارائه خدمات آنلاین به آن ها در مدت 12 ماه. با استفاده از این موارد می توان به این هدف دست پیدا کرد: جلب مشتریانی که از سایت بازدید می کنند، مشتریانی که دارای حساب کاربری می باشند، مشتریانی که به صورت مکرر از ما خرید می کنند و یا اینکه خرید یک محصول را تکرار می کنند.
• هدایت 30 درصد از مشتریان موجود برای انجام دوباره خرید مستقیم از وبسایت در طی مدت 6 ماه.

تاکتیک های حفظ و نگهداری مشتریان:
اکنون که با مقدمات لازم برای طراحی استراتژی حفظ مشتریان موجود آشنا شده اید، زمان آن فرا رسیده است که بدانید چگونه هر یک از روش های بازاریابی اینترنتی می توانند در طراحی برنامه حفظ و نگهداری مشتریان نقش داشته باشند و در رسیدن به اهداف تعیین شده توسط شما کمک کنند. قبل از هر چیز این نکته را بدانید که تاکتیک های انتخاب شده باید دانسته هایی که از تجزیه و تحلیل مشتریان بدست آورده اید و چگونگی نحوه تعامل با آن ها را توجیه کنند.
به عنوان مثال، در این قسمت یک لیست از تکنیک های بازاریابی دیجیتال برای حفظ و نگهداری مشتریان بر اساس اهدافی که در قسمت اول پست مطرح شده، آمده است:

• بهینه سازی موتور جستجو برای حفظ و نگهداری مشتریان

سئو سایت یک تاکتیک موثر برای رسیدن به اهداف کسب و کار است که به صورت عمده توسط بازاریابان اینترنتی مورد استفاده قرار می گیرد. به همین جهت سئو می تواند موقعیت های بسیارخوبی را جهت حفظ و نگهداری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار بدهد.

• نتایج جستجوی شخصی شده: اطمینان حاصل کردن از اینکه نام تجاری شما در عبارات جستجوی طولانی مرتبط (long tail) برای نتایج جست و جوی شخصی ظاهر می شود و همچنین حفظ و نگهداری تعامل و ارتباط با مشتری را تضمین می کند.
• Google Sitelinks Search Box: هر برندی که از طریق یکپارچه سازی با Google Sitelinks Search Box در نتایج جستجو ظاهر شود، کاربر را تشویق به جستجوی بیشتر در رابطه با دیگر محتویات مربوط به آن برند خواهد کرد.
• بهینه سازی و تولید محتوا برای مشتریان برندتان بر اساس سرویس هایی که می خواهید به آن ها پیشنهاد دهید.
• سئوی درون صفحه: یکی از فاکتورهای موثر برای رده بندی محتوا در صفحه نتایج جست و جو، بهینه سازی درون صفحه ای می باشد. این بهینه سازی شامل آدرس صفحه (url)، قراردادن عبارات کلیدی در محتوا، بهینه سازی تصاویر، عنوان صفحه و لینک های داخلی می باشد. (البته امیر قمصری چیزی به نام سئو درون صفحه یا همان on page نمی شناسد و این مورد را فقط برای تفهیم بیشتر شما ذکر کرده است! در واقع همچین نامی در بحث کارشناسی حرفه ای سئو وجود ندارد)
• توضیحات کالا: هر محصول در سایت باید شامل تصاویر باکیفیت و مرتبط، اطلاعات مرتبط با محصول و محتوای منحصر به فرد باشد. اطمینان حاصل کنید محتوایی را که تولید و منتشر می کنید بر اساس تیپ های شخصیتی می باشند.
• ساخت لینک: ساخت بک لینک در سایت های مرتبطی که مشتریان شما از آن ها استفاده می کنند بسیار ضروری و بااهمیت است. براساس آنالیزی که انجام می دهید باید رسانه های اجتماعی، تالارهای گفتگو، بلاگ ها و سایت های دیگری که مشتریان شما از آن ها استفاده می کنند را شناسایی کنید و در آن ها از طریق محتوا و یا هر تاکتیک دیگری که می توان استفاده کرد، برای سایت خود بک لینک بدست بیاورید.

• تاکتیک های ایمیل مارکتینگ

• برای حفظ و نگهداری مشتریان از الگوهای مختلف ایمیل مارکتینگ استفاده کنید و آن ها را از نظر اثربخشی در حفظ و نگهداری مشتری، تکرار خرید و هدایت مشتری به سمت اهداف تعیین شده مورد ارزیابی قرار دهید و بهترین آن ها را انتخاب کنید.
• اگر از یک نرم افزار ارائه دهنده سرویس ایمیل مارکتینگ استفاده می کنید، اطمینان حاصل کنید که اجازه استفاده از الگوهای مختلف را به شما می دهد. همچنین باید مطمئن شوید که گزارش های تهیه شده از طریق این نرم افزار معتبر است و می توان به آن استناد کرد.
• اطمینان حاصل کنید که فهرست ایمیل مشتریان شما کاملا بروز است و از ایمیل ها و آدرس های اشتباه در آن خبری نیست. همچنین باید ایمیل مشتریانی که عضویت خود را لغو کرده اند به طور کامل حذف شده باشند. در نهایت باید بررسی کنید که چند درصد از کاربران حاضر در این فهرست به ایمیل های شما توجه می کنند.

نکته آخر آن که فهرست ایمیل مخاطبان خود را بر اساس محصول مورد علاقه و یا تیپ شخصیتی تقسیم بندی کنید.

• تاکتیک های بازاریابی شبکه های اجتماعی در حفظ و نگهداری مشتریان

• تجزیه و تحلیل لیست دنبال کنندگان و علاقه مندان به شما در رسانه های اجتماعی بسیار بااهمیت است.
• ایجاد یک طرح محتوا برای هدایت و انتشار به موقع آن در کانال های شبکه های اجتماعی. البته این طرح باید تحت نظر فاکتورهای سئو سایت تعریف شود.
• اطمینان حاصل کنید که آموزش لازم را به کارکنان خود برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری از طریق رسانه های اجتماعی داده باشید.

همانطور که می دانید، شبکه های اجتماعی یک راه بسیار مقرون به صرفه و تاثیرگذار برای ارائه خدمات به مشتری به صورت آنلاین و درلحظه است.

• بازاریابی وابسته یا سهامی (Affiliate Marketing) برای حفظ و نگهداری مشتریان

بررسی و ارزیابی برنامه جاری و مقایسه آن با برنامه های رقبا در این مرحله، بسیار مورد توجه است. باید مشخص کنید که رقبای شما برنامه ای برای استفاده از افراد وابسته و ایجاد انگیزه در آن ها برای هدایت مشتری دارند یا خیر. اگر برنامه های رقبا فاقد این ویژگی است، این یک فرصت استثنایی برای شما می باشد که از آن استفاده کنید.

• بررسی و تجزیه تحلیل روند و عملکرد برنامه های بازاریابی وابسته مرتبط با حفظ مشتری جاری. به عنوان مثال چه درصدی از مشتریان هدایت شده از طرف وابستگان در حال تکرار خرید می باشند؟
• تقسیم بندی سایت های وابسته بر اساس عملکرد روزانه.
• استخدام افرادی جهت هدایت و ترغیب سایت های وابسته برای ثبت نام در طرح بازاریابی وابسته شما به منظور هدایت مشتری و ایجاد ترافیک هدفمند.

ضمنا این نکته را یادآوری می کنم که در بازاریابی وابسته، میزان کمسیون و دستمزدی که به وابستگان (در اینجا سایت های وابسته و مرتبط با کسب و کار شما) داده می شود بر اساس عملکرد و میزان سهمی است که در هدایت مشتری به سمت خرید دارند.
https://startupforum.ir/images/cdn/2017/12/543.jpg
نظارت، مدیریت و اندازه گیری عملکرد
بعد از انتخاب تکنیک های حفظ مشتری بسیار مهم است که شاخص های عملکردی را مشخص کنید و سپس هر یک از تکنیک ها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید. به عنوان مثال هر تکنیک چقدر به شما در رسیدن و نزدیک شدن به اهدافی که در ابتدای پست مطرح شد در بازه زمانی 12 ماهه کمک کرده است؟
شاخص های کلیدی عملکرد برای هر کدام از تاکتیک ها
در این قسمت لیستی از شاخص های پیشنهادی که می توانید آن ها را برای ارزیابی هر کدام از تاکتیک ها در نظر بگیرید، معرفی می کنم.
سئو سایت:

• تعداد لینک های خارجی ساخته شده
• میزان ارزش ترافیک ارجاعی
• موقعیت وبسایت شما در نتایج جست و جو بر اساس کلمات کلیدی
• میزان بازدید از هر صفحه
• درصد عبارات کلیدی جستجو شده با یا بدون نام برند
• تعداد لینک های داخلی ساخته شده

ایمیل مارکتینگ:

• تعداد ایمیل های ارسال شده
• تقسیم بندی لیست ایمیل ها بر اساس مشتریان
• نرخ هدایت به وبسایت از طریق ایمیل
• نرخ گسترش و توسعه کمپین ایمیل مارکتینگ
• نرخ تکرار یا انجام خرید مجدد از طریق ایمیل

رسانه های اجتماعی

• تعداد دنبال کنندگان و علاقه مندان
• میزان تعامل از طریق توییت و لایک ها
• درصد ترافیک ارجاع به وبسایت
• ارزش و میزان حجم محتوای منتشر شده در شبکه های اجتماعی (بر اساس طرح محتوای تدوین شده)

بازاریابی وابسته یا سهامی (Affiliate Marketing)

• تعداد وابستگان فعال
• تعداد سایت وابسته ثبت نام شده
• درصد کل ترافیک ارجاعی به سایت از طریق وابستگان
• نرخ تکرار خرید مستقیم از کانال های وابسته
• تقسیم بندی وابستگان بر اساس میزان تکرار خرید از سایت اصلی

استراتژی حفظ مشتری آنلاین