موضوع: سه استراتژی برهم زنندۀ معاملات

سه استراتژی برهم زنندۀ معاملات که مشتریان شما را از خرید منصرف می کند
ایجاد یک استراژی مشتری محور می تواند به شما در بستن معاملات کمک کند
وقت بررسی کارهاست. تکبر و غرور خود را کنار بگذارید ، صادق باشید و زمانی را به این امر اختصاص دهید که دریابید ارائۀ فروش شما در معرض نتایج منفی یکی از این سه استراتژی برهم زنندۀ معاملات قرار ندارد.

1. وادار ساختن مشتریان به پیش قدم شدن

پرسش بسیار رایجی در دنیای فروشندگان وجود دارد که موجب ناراحتی و آزردگی مشتریان می شود. بطور حتم شما نیز با این پرسش مواجه شده اید: «چطور می تونم بهتون کمک کنم؟»
چنین پرسشیْ بی ضرر و حتی دوستانه به نظر می آید. اما توجه کنید که این پرسش به چه امری اشاره می کند. با طرح این پرسش از مشتری می خواهیم پیش قدم شود و توامان موقعیت و راه حل را تشریح کند.
بله این پرسش درست مانند آنست که به مشتری بگویم، «اول شما بفرمایید، قطعا از شما سپاسگذار خواهم بود که به من بگویید چطور کارم را انجام دهم. در این اینصورت همه چیز برای من بسیار آسان تر خواهد شد.»
پرسشِ «چطور می تونم بهتون کمک کنم» بیش از آنکه دربارۀ مشتریان باشد به فروشندگان مربوط است. و چنانچه یک مشتری بتواند هم مشکل و هم پاسخ آن را بیابید دیگر چه احتیاجی به یک فروشنده است؟
به جای طرح این پرسش سر صحبت را به شکلی باز کنید که به کل خارج از این فضا باشد. می توانید برای شروع و بررسی وضعیت از پرسش های زیر استفاده کنید:
_ «چه چیز شما را به فکر انداخت، شاید وقتش رسیده که دنبال یک ……….. جدید باشید؟»
_ «الان با چه مشکلی مواجه شدید؟»
_ «چرا به خرید یک ……. جدید فکر می کنید؟»

بدین ترتیب از مشتری بخواهید که مساله را مطرح کند. تنها در این هنگام است که باید به دنبال پاسخی برای این مساله باشید.

1. صحبت در خصوص قیمت و شرایط در ابتدای گفتگو

مشتریان در هنگام خریدْ بخشی از مغز خود را بکار می گیرند که مسئول احساسات است. دانیل کانمان، بنیانگذار اقتصاد رفتاری می گوید: «هنگامیکه محرک های احساسی را از افراد می گیریم آنها تصمیمات به مرتب بدتری می گیرند». این گفته بدان معنا نیست که تصمیم بر سر خریدن یک کالا بطور کلی تصمیمی احساسی می باشد، بلکه سعی در بیان این واقعیت دارد که انگیزۀ احساسی بطور معمول قوی تر از نوع تحلیلی آن می باشد.

هنگامیکه خیلی زود در فرآیند ارائۀ فروش به سراغ قیمت و شرایط (عناصر منطقی) می رویم در واقع قسمت تحلیلی مغز افراد را تحریک می کنیم. در این حال پیش از برقراری یک ارتباط احساسی از آنها می خواهیم که به جزئیات توجه کنند.
اما استراتژی درست چیست؟ از صحبت بر سر قیمت و شرایط طفره بروید حتی اگر خود مشتری در همان ابتدا خواستار دانستن آن باشد. راهی بیابید که بتوانید این موضوع را به زمان دیگر موکول کنید. برای مثال بگویید:
«سوال خوبیه و قطعا می خوام دربارۀ این صحبت کنم که چطور می تونیم کاری کنیم که خرید آسانی داشته باشید. اجازه بدید اول بفهمیم که دنبال چی هستید اونوقت می تونیم دربارۀ شرایط خرید صحبت کنیم. منصفانه است؟»
فقط باید این قاعده کلی را در نظر داشته باشید که: هر چه زودتر در فرآیند عرضۀ فروش به سراغ قیمت بروید شانس کمتری برای فروش کالای خود دارید.

1. پرسش های خود را برای انتهای فرآیند خرید کنار بگذارید

علت شکست بسیاری از ارائۀ های فروش بی توجهی کامل به پرسش های تصدیقی تا مراحل انتهایی این فرآیند می باشد. هیچ چیز به اندازۀ خلاصه کردن تمامی پرسش های تصدیقی در یک سوال در مرحلۀ پایانی ارائۀ فروش، به لحاظ ذهنی برای یک مشتری احتمالی دشوار نمی باشد.
زیرا مشتری شما در طول فرآیند ارائۀ فروش و بطور تدریجی تصمیم گیری می کند که کالایی را بخرد یا نه. تفاوت در اینجاست که مشتری بصورت منفعلانه تصمیم گیری می کند یا فعالانه.
مغز خریدار بطور پیوسته تصمیماتی نیمه خودآگاه دربارۀ محصول، ویژگی های آن، شرایط فروش، میزان اعتماد و دیگر موارد دخیل در فرآیند فروش می گیرد. جالب است که خریداران احتمالی این تصمیمات را درحالی می گیرند که خود نیز از آن آگاه نمی باشند. روانشناسان این تصمیمات را «مغز بازتابی (واکنشگرا)» می نامند.اگر به جای طرح چنیدن پرسش تصدیقی از مشتری در حین ارائۀ فروش تنها به یک سوال انتهایی در پایان این فرآیند اکتفا کنیم آنگاه مشتری را در وضعیت دشواری قرار می دهیم. مشتری باید از تمامی تصمیماتی که بصورت نیمه خودآگاه در حین ارائۀ فروش گرفته است به یک تصمیم نهایی کلی برسند. آیا به نظرتان انجام چنین عملی به لحاظ ذهنی دشوار نمی باشد؟

به هر حال پاسخ بسیاری از مشتریان پاسخی کلیشه ایست: «اجازه بدید فکرامو بکنم». و این پاسخی منطقی است.زیرا تصمیماتی که مشتریان تا کنون گرفته اند بصورت نیمه خودآگاه بوده است و به راستی آنها نمی دادند که در کجای این فرآیند قرار گرفته اند.
هنگامیکه پرسش های تصدیقی در طول فرآیند ارائۀ فروش مطرح می شوند می توانند مغز فعال یا تأملی (کنش گرای) مشتری را درگیر نماید. با وارد ساختن مشتریان در روند تصمیم گیری آنها از این امر آگاه می شوند که در شرف خرید یک محصول می باشند. و در پایان هنگامیکه که نوبت به ارائۀ پیشنهاد فروش به مشتری می شود، مشتری می تواند به سادگی به تصمیمات خودآگاهی که پیشتر گرفته است رجوع کند و پیشنهاد شما را مورد ملاحظه قرار دهد. در اینصورت پاسخ روشن خواهد بود.
پس آگاهی از این نکات چه نمره ای به عملکرد خود در حین ارائۀ فروش می دهید؟ روی چه مواردی باید بیشتر کار کنید؟ چگونه می توانید خدمات رسانی بهتری به مشتری خود داشته باشید؟
از اینکه تا به امروز استراتژی اشتباهی را دنبال می کردید سرخورده نباشید. یک استراتژی مشتری محور را ایجاد نمایید و با اتکای به آن دنیای مشتری خود را تغییر دهید.



منبع: entrepreneu
سه استراتژی برهم زنندۀ معاملات - مجله فرد