موضوع: چطور مشتریان از دست رفته را بازگردانید؟

در میان مفاهیم متعارف مورد قبول کسب و کار، باید به این حقیقت اشاره نمود که همواره حفظ مشتریان کنونی کم هزینه تر از کسب مشتریان جدید است بنابراین اطمینان از این که مشتریان کنونی خود را شاد و راضی نگه داشته اید بسیار مهم است.
اما در دنیای واقعی این کار همیشه امکان پذیر نیست. به خصوص زمانی که شرایطی فراتر از کنترل شما ایجاد میشود و مشتری به دنبال محصول رقیب است با این حال این به آن معنا نیست که مشتری شما برای همیشه از دست رفته است در واقع حتی قبل از این که او را کاملا ازدست بدهید، استراتژی کاری هوشمندانه ای برای بازگرداندن موفقیت به شرکت خود تدوین نمایید. در این جا 5 نکته در این رابطه، قید شده است. 1ـ علت از دست رفتن مشتری را بیابید. مشتریان بی دلیل شما را کنار نمیگذارند. بنابراین در صدد یافتن علت این امر باشید. با خود صادق باشید. از تحلیل (swot) نقاط ضعف و قوت و فرصت و تهدید استفاده کنید و ارزیابی کنید که چرا محصول یا خدمات شما بهترین ارزش را دارا نیست. باید دریافت که نقاط ضعف شرکت به خصوص در مورد تغییرات احتمالی در بازار چیست؟ آیا شما در قیمت گذاری و سطح خدمات به روز هستید؟ آیا بازار برای رقابتی ماندن فراتر از ظرفیت شما پیش رفته است؟ رابطه شما بامشتریان چگونه است؟ برای رسیدن به پاسخ های اساسی، موضوع را به دقت بررسی نمایید و اگر نمیتوانید ذهنی عمل کنید از کسی که در آن تیم بوده و مورد قبول است استفاده کنید. این امر نه تنها گامی مهم برای بازگرداندن مشتری تان است بلکه برای اطمینان در خصوص بازداری از ترک مشتریان بیشتر، ضروری است. 2ـ طرح خود را به صورت مکتوب بنویسید. شما به طرح مسئله نیاز دارید و این به معنای ایجاد طرحی کتبی برای موفقیت و بازگرداندن مشتری است شاخص ها و چارچوب زمانی برای چک کردن با مشتریان را مشخص نمایید و برای مدت زمان طولانی به انتظار ننشینید. اغلب شرکت ها مرتکب اشتباه شده و قبل از ارتباط دوباره با مشتری، یکی دو سالی را منتظر میمانند. این کار اشتباه است. شما باید راهی بیابید تا با برقراری تماس مودبانه در فواصل زمانی، ارتباط خود را با مشتری حفظ نمایید و در حالی که این برقراری تماس با مشتریان ممکن است به صورت تصادفی باشد اما باید بخش منظمی از استراتژی مکتوب شما باشد. منتظر نمانید که مشتری از شرکت رقیب شما خسته شود. دلایل برای ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان بیابید. 3ـ به دنبال بهبود شرایط باشید. نیازی نیست که هدف شما بازگرداندن کامل مشتریان باشد. ممکن است بازگرداندن بخش کوچک تری ا زمشتریان به صورت تدریجی منطقی تر باشد. با استفاده از تاکتیک پیشرفت تدریجی، پاسخ مثبتی از یک پروژهِ یک باره دریافت نمایید. شما میتوانید محصول یا خدماتی کاملا متفاوت از آنچه در گذشته ارایه می کردید تولید نمایید. از این رو پاسخ مثبت کوچک را به پاسخ بزرگتر تبدیل نمایید. 4ـ قرار مصاحبه ای با مشتریانی که سازمان را ترک کرده اند فراهم کنید. برای کسب اطلاعاتی در خصوص روابط، جلسه ای با مشتریان ارایه دهید تا بدانید که چه عواملی در تصمیمات سازمان نقش دارند. حالت تدافعی نداشته باشید، مسئولیت را بپذیرید عذرخواهی کنید. از جلسه به عنوان ابزاری برای بهبود و به عنوان اساسی برای یادگیری بیشتر درباره نیازهای مشتریان استفاده کنید. ارایه کننده جدید خدمات ممکن است چنین سوالاتی را از انان نپرسیده باشد و این فرصت بالقوه ای برای بازگرداندن مشتریان به سوی شما ارایه می دهد. 5ـ خود را درگیر رابطه با مشتریان نمایید نه شرکت را یک رابطه درست خریدار-فروشنده، رابطه ای است که اغلب شبیه دوستیابی یا حتی ازدواج است گاهی تنها رابطه شیمیایی میان آن برقرار نیست از این رو از مشتری بپرسید این منم؟ گاهی دو شرکت خوب اند اما این به معنای وجود دو مالک خوب نیست شما ممکن است عنوان رهبر پروژه برای حفظ روابط بزرگتر ناچار شوید کنار بروید. پرسیدن این سوال زیرکانه ممکن است باعث گفتمانی عمیق و صادقانه شده و زمینه ای برای بازگشت مشتری فراهم آورد.
در نهایت چندان احساساتی نباشید تغییر مشتریان، بخشی از تجربه کسب و کار است و زمانی که این مسئله را بپذیرید درک خواهید کرد که هیچ چیز برای ابد نخواهد بود. از دست رفتن مشتری را فرصت جدید برای بازگشت موفقیت به کسب و کار حتی با هزینه ای کمتر از مرتبه اول ببینید.


ترجمه از منبع: entrepreneur



چطور مشتریان از دست رفته را بازگردانید؟ - مجله فرد