موضوع: روش هایی برای برگرداندن مشتری ناراضی

۱-بفهمید چه چیزی اشتباه است.
این موضوع بدیهی به نظر می‌رسد اما بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها و کارکنان آن‌ها از پرسیدن یک سؤال مهم و حیاتی غفلت می‌کنند: «چه اتفاقی افتاده است؟»

لازم نیست با عذرخواهی شروع کنید، چون شما هنوز نمی‌دانید برای چه چیزی باید عذرخواهی کنید. به‌جای این کار، سر صحبت را با مشتریان باز کنید، گوش دهید که آن‌ها چه می‌گویند و اطلاعاتی را که برای ارائه یک راه‌حل به آن نیاز دارید دریافت کنید.



۲-ریشه مشکل را پیدا کنید.

زمانی که فهمیدید چرا مشتری شما ناراضی است وقت آن فرامی‌رسد که بررسی کنید چه کسی یا چه چیزی باعث ایجاد این مشکل شده است. حتی ممکن است یک سوءتفاهم رخ داده باشد.

ممکن است دقیقاً مشکل را بشناسید یا فکر کنید که آن را شناخته‌اید، بااین‌حال از مشتریان درخواست کنید برایتان توضیح دهند که این مشکل را چگونه می‌بینند. آن‌ها به شما دیدگاه متفاوتی می‌دهند و در این فرآیند ممکن است راه‌حل بهتری به شما نشان بدهند. همچنین می‌توانید گفتگویی را با مشتریان شروع کنید که نشان می‌دهد چقدر برای اطلاعاتی که آن‌ها در اختیارتان می‌گذارند ارزش و اعتبار قائل هستید.

۳- کسب‌وکار جدیدی را به مشتری ارجاع دهید.

اگر چنانچه به هر دلیلی با مشتری به توافق نرسیدید، در این لحظه توصیه می‌شود از او عذرخواهی کنید تا برای حل مشکلش به کسب‌وکار دیگری مراجعه کند. در چنین شرایطی مشتری خود را به یکی از همکاران خود ارجاع دهید تا مشکلش را برطرف کند. با این کار به مشتری خود نشان خواهید داد که قلباً علاقه‌مند هستید مشکلش را حل کنید حتی اگر کسب‌وکار شما قادر به حل آن نباشد. با این حرکت نوعی رابطه کسب‌وکاری جدیدی را به وجود خواهید آورد.

۴- زبان و لحن صدایتان را قاعده‌مند کنید.

اگر می‌خواهید کسی را متقاعد کنید که به شما شانس دوباره بدهد، از زبانی استفاده کنید که نه‌تنها متقاعدکننده است بلکه اعتماد او را افزایش می‌دهد.

اکثر مردم، به‌خصوص آن‌هایی که ناراضی هستند، می‌توانند عدم صمیمیت را حتی از فاصله دور تشخیص دهند. به همین دلیل مهم است که مشتریان بتوانند صمیمیت را در صدایتان حس کنند و زبان بدن شما هم این صداقت و صمیمیت را نشان بدهد.

انجام این کار همیشه هم آسان نیست به‌خصوص اگر در وضعیتی قرار داشته باشید که هیجانات بالایی را به همراه دارد. به یاد داشته باشید که اگر آرام و صبور بمانید نه‌تنها به مشتری آرامش می‌بخشید؛ روی پیدا کردن یک راه‌حل سازنده هم تمرکز بیشتری خواهید داشت.

۵- یک طرح ویژه پیشنهاد دهید.

زمانی که به‌وضوح نشان دادید که درک می‌کنید چه چیزی اشتباه است و چرا مشتری ناراضی است یک استراتژی ویژه برای روبه‌راه کردن آن ارائه دهید. ارائه راه‌حل مبهم برای مشکل مشتری دردی از او دوا نمی‌کند.

اگر راه‌حلی خاص برای مسئله به آن‌ها پیشنهاد بدهید احتمال بیشتری وجود دارد که بتوانید مشتریان ناراضی را دوباره به کسب‌وکارتان برگردانید.

۶-انگیزه ایجاد کنید.

زمانی که راه‌حلی برای مشکل ارائه کرده‌اید، معامله را با شکستن قیمت یا بعضی انگیزه‌های خاص دیگر شیرین کنید. حتی لازم نیست که این «انگیزه» شامل محصولات یا خدمات شما باشد؛ برای مثال، اعطای گواهی‌نامه به یک رستوران محلی گزینه دیگری است که می‌توانید در نظر داشته باشید.

این ایده فقط برای بازگرداندن مشتری پای معامله نیست، شما همچنین مبارزه می‌کنید تا علاقه، وفاداری و اعتماد آن‌ها را برگردانید و یک حرکت واقعاً صادقانه می‌تواند حتی سخت‌ترین مشتری را نرم کند.

۷-تیمتان را توانمند کنید.

اگر می‌خواهید مسائل خدمات مشتریان را حل کنید به کارکنان خود قدرت رفع مشکلات و روبه‌راه کردن مسائل را بدهید، به‌ویژه زمانی که آن‌ها با مشتریان ناراضی برخورد می‌کنند.

اگر شما تنها کسی هستید که می‌تواند تصمیم‌های بزرگ بگیرد، اظهارنظر کند و یک نوع فرصت ویژه به مشتری بدهد، تلاش‌های خدمات مشتریان خود را تخریب می‌کنید. کارکنان شما معمولاً اولین افرادی هستند که برای اولین بار با یک مشتری ناراضی روبرو می‌شوند و اگر آن‌ها نتوانند این موضوع را با استفاده از بهترین قضاوت خود حل کنند، کسب‌وکار شما ممکن است شانس دیگری پیدا نکند.

۸- یک کمپین «بازگشت مشتریان» راه‌اندازی کنید.

داستان‌های جالب تیم فروش را جمع‌آوری کنید و کمپینی فقط برای مشتریان قبلی ایجاد نمایید، به‌ویژه آن‌هایی که با نارضایتی کسب‌و‌کار شما را ترک کردند. کمپین را از طریق رسانه‌های اجتماعی هدایت کنید تا به همه مشتریان موردنظرتان دست پیدا کنید. به مشتریان بگویید که به خاطر از دست دادن آن‌ها ناراحت هستید و می‌خواهید برای بازگرداندن آن‌ها کارهایی را انجام بدهید، هرچقدر هم که طول بکشد.

کارهایی که شما در حال حاضر می‌توانید انجام دهید شامل شکستن قیمت، مشوق‌های ویژه، ضمانت‌های محصول یا پیشنهاد‌های خاص و درخور علاقه مشتریان سابق هستند. برای تیم فروش هم مشوق‌هایی ارائه دهید چراکه آن‌ها بیشترین کار را برای این هدف انجام خواهند داد.

۹-با خشم مشتری کنار بیایید.

در ابتدا وقتی مشتری ناراضی می‌شنود که: «چه چیزی می‌خواهید که برایتان انجام دهیم؟» یا «چطور می‌توانیم موقعیت فعلی را روبه‌راه کنیم؟» ممکن است واقعاً توجهی به این جملات نکند. مشتریان ممکن است این موضوع را نادیده بگیرند که شما سخت تلاش می‌کنید تا تعامل برقرار کنید و راه‌حلی برای مشکل آن‌ها پیدا کنید.

اما به تلاشتان ادامه بدهید. اگر مشتری چیزی درخواست می‌کند که واقعاً فراتر از توانایی‌های شما است، به‌آرامی مذاکره را به سمت شرایط متعادل بکشانید. اکثر مشتریان از تلاش شما قدردانی می‌کنند حتی اگر خشم اولیه آن‌ها بیش از چند دقیقه طول بکشد.

۱۰- معامله را نهایی کنید.

زمانی که مشتری ناراضی را بازگرداندید، همه تلاشتان را به کار بگیرید تا آن‌ها را حفظ کنید. با ابراز قدردانی خود شروع کنید و هیچ‌وقت این کار را متوقف نکنید. در هر زمان به خودتان یادآوری کنید که چرا مشتری شما در وهله اول ناراضی شد. آخرین چیزی که شما می‌خواهید این است که برای بار دوم با یک مشتری ناراضی تماس بگیرید.

جذب مشتریان جدید بسیار گران‌تر از حفظ مشتریان خواهد بود پس کسب‌وکار خود را روی راضی نگه‌داشتن مشتریان موجود متمرکز کنید.

www.allbusiness.com
ده روش برای برگرداندن مشتری ناراضی - ictstartups.ir