Omnichannel بانکی / از پردازش تراکنش به بهینه سازی تجربه مشتری
مهرداد تاجیک؛ مدیر توسعه نرم افزار ConsolsysPars
مشتریان خطوط پرواز از آژانسهای هوایی می خواهند که تنظیمات صندلی و مسیر خود را بدانند. انتظار می رود که خرده فروشان توصیه های مربوط به محصول را بر اساس عادات خریداران معتبر تنظیم کنند. مشتریان بانکی انتظاری کمتر از این ندارند . امروزه مصرف کنندگان توانمند و فعال در هر زمان و هر کجا و با هر وسیله با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند و خدمات را بر اساس اولویت های فردی خود تقاضا می کنند. کسانی که این انتظارات را برآورده می کنند، خود را برای لذت بردن از روابط عمیق و طولانی مدت با مشتریان آماده خواهند کرد؛ اینها کسانی هستند که نمی خواهند در گرد و غبار باقی بمانند. هر روز دستگاههای بیشتری متعلق به مشتریان و ارائه شده توسط بانک ها، برای دسترسی به خدمات بانکی مورد استفاده قرار می گیرند. در حال حاضر مشتریان در هر زمان و مکان، تعداد زیادی از دستگاه ها را جهت دسترسی به حساب و اطلاعات خود مورد استفاده قرار می دهند. این رشد انفجاری، نقطه تماس ارتباط با مشتری و خطوط بین کانال های تعریف شده سنتی را مختل کرده است. بانک ها اکنون متوجه می شوند که باید کانال های ساخته شده و مدیریت آنها را تغییر دهند. امروزه بانکداری چند کاناله multichannel فقط یک ابزار برای رقابت است و به سختی یک مزیت رقابتی محسوب می شود. اغلب بانک هایی که در جهت تولید برنامه های بانکی برای دستگاه هایی با ابعاد و کاربردهای مختلف تلاش می کنند، به آرامی تحت فشار قرار گرفته اند که در این موج انتشار دیجیتالی قرار نگیرند. نتیجه غیر منتظره برنامه های سریع، راه اندازی کانال های بیشتر و یک تجربه بسیار متمایز مشتری است. بانک ها اکنون باید اطلاعاتی از صنایع دریافت کنند که به میزان قابل توجهی از تجربه مشتری برخوردار است. بانک ها به طور سنتی بیشتر تلاش های خود را بر روی اجرای تراکنش مالی متمرکز می کنند، بخش کوچکی از کل ماجرا . در حالی که قابلیت پردازش مناسب، قابل اعتماد و دقیق، همچنان حیاتی است، ما اعتقاد داریم که بانک ها می توانند از طریق دریچه Omnichannel همانند خرده فروشان رفتار مشتری را رصد کنند . هر بار که مشتریان یک کامپیوتر را لمس می کنند، یک فروشگاه یا محصول را در دستگاه های خود جستجو می کنند و یا با یک بخش خدمات مشتری تماس می گیرند، آنها اطلاعات را دنبال می کنند. نتیجه این دنباله روی دیجیتال، دروازه ای به درک صمیمی تر و دقیقتر رفتار مشتری است. Omnichannel بسیار فراتر از ارائه راه های متعدد برای مشتریان برای انجام معاملات است. محور اصلی و رسالت آن یک تعامل دوطرفه و سازگار بین مشتریان و موسسات مالی خود در سراسر کانال های مختلف است. در حالی که روش Multichannel بر روی معاملات متمرکز است، Omnichannel بر تعاملات متمرکز است. اکونومیست؛ Omnichannel را به عنوان یک استراتژی پیشنهاد می‌کند که به مشتریان امکان می دهد تا با گوشی هوشمندشان، تبلت، لپ تاپ خرید کنند و یا حتی در فروشگاهها مانند یک فروشنده با یک حافظه پایدار و بینش بی‌نظیر نسبت به علایق مشتری به او خدمت رسانی کنند. دیدگاه IBM در باره تکامل از Multichannel به Omnichannel در شکل زیر نشان داده شده است. https://startupforum.ir/images/imported/2017/11/405.png
شکل 1: انتقال به بانک Omnichannel، تمرکز سازمانی را از معاملات به مشتریان تغییر می دهد. Omnichannel جایگزین Multichannel نیست ، بلکه آن را بهبود می بخشد. Multichannel پایه اساسی یک تجربه جامع Omnichannel است.
انتقال به بانک Omnichannel تمرکز سازمان را از معاملات به مشتریان تغییر می دهد. مشتری مداری در مقابل بانک مداری: بانک ها از لحاظ تاریخی به مدیریت قابل اعتماد پول های مشتریان و پردازش دقیق تراکنش های مالی متمرکز شده اند . درک کامل و درک عمیق از مشتریان: هنگام طراحی تجربه مشتری، بانک ها باید دیدگاه بانک مداری را به نفع دیدگاه مشتری مداری تغییر دهند. تعامل در مقابل معاملات: در یک تجربه Multichannel، مشتریان از رسانه های مختلف برای ارتباط با موسسات مالی خود استفاده می کنند. تکامل از multichannel به Omnichannel به معنای تغییر توجه به تعامل با مشتریان است. بانک ها باید از نیازهای اجرایی به پیش بینی خواسته ها و تمایلات و تلاش برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری بالا بروند. تعاملات مشتری، به همان اندازه که ارزشمند هستند، می تواند در بعضی موارد غیر قابل اعتماد، غیر ساختاری و حتی نادرست باشد. آنها نیاز به نوع دیگری از سیستم دارند. سیستم های تعامل. در مقایسه با سیستم های پرونده ای که در آن داده ها باید 100 درصد کامل و دقیق باشند، داده ها در سیستم های تعامل می توانند فازی باشند و به اندرازه استخراج اطلاعات ارزشمند هستند. با تکیه بر داده های بزرگ در مقابل معماری سرویس گرا: معماری سرویس گرا (SOA)، رویکردی است که برای ساختن Multichannel محیط خود استفاده می کنند. SOA تضمین می کند که اجزای سازنده می توانند با یک روش استاندارد به یکدیگر متصل شوند و بنابراین برای ادغام راحت تر و استفاده مجدد بیشتر امکان پذیر است. Omnichannel از سوی دیگر، بر روی Big Data ساخته شده است، یک تکنولوژی که اجازه می دهد داده ها در انواع مختلفی مدیریت و تجزیه و تحلیل شود. بانک ها باید یک رویکرد سه گانه ای برای ساختن حضور Omnichannel را اتخاذ کنند: تصور کردن مقصد مشتری، مدیریت سیستم های تعامل و ایجاد و استفاده از بینش عملی. بانک ها باید از تکنیک های تجزیه و تحلیل کانال های مختلف برای تطبیق مقصد پشت تعاملات در کانال ها (با رضایت مشتری به عنوان مقررات مورد نیاز) استفاده کنند. به عنوان مثال، در اینترنت، تجزیه و تحلیل وب را می توان برای تجزیه و تحلیل رفتار آنلاین مشتری استفاده کرد. در دستگاه های تلفن همراه، اطلاعات مبتنی بر مکان می تواند برای کمک به درک بیننده در زندگی مشتریان جمع آوری شود. در مراکز تماس، احساسات مشتریان با استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار تجزیه و تحلیل می شود. در شبکه های اجتماعی، احساسات را می توان با استفاده از تکنولوژی های تجزیه و تحلیل احساسات اجتماعی درک کرد. سراسر کانال ها در انواع مختلف صورت می گیرد. برخی از آنها ساختار یافته اند، در حالی که دیگران بدون ساختار هستند، مانند ویدئو، صدا و متن آزاد. اینها اغلب کمتر از 100 درصد دقیق و فازی در طبیعت هستند. آنها باید به صورت جداگانه در یک سیستم مشارکت از سیستم ساختیافته و قابل اطمینان پرونده ها ذخیره و مدیریت شوند.
امروزه تکنولوژی های Big Data به اندازه کافی بالغ می شوند تا بانک ها به راحتی و به سرعت بینش های عملی را بیاموزند. این بینش درک مشتریان را غنی می کند و می تواند در بانک ها برای ارائه خدمات هوشمند و متمایز و همچنین پیشنهادات بازاریابی هدفمند ارزشمند باشد. نتیجه گیری مفهوم بانکداری بسرعت در حال تغییر است. همانطور که مشتریان بطور قابل توجهی از فناوری بهره می‌گیرند، به چند روش با بانک تعامل ایجاد میکنند. برخلاف مشتریان در گذشته، مصرف کنندگان توانمند و فعال رفتار یکنواخت همیشگی را نمی‌پذیرند. آنها انتظار دارند تا بطور خاص و متناسب با علایق آنها مورد توجه قرار گیرند.
با داشتن یک زیرساخت Multichannel جامع و ارائه یک تجربه Omnichannel، مشتریان می‌توانند از سرویس شخصی و یکپارچه از طریق هریک از ابزارهای تماس لذت ببرند.
برای بانکها، زمان اکنون بهره‌گیری از ثروت اطلاعات موجود مشتریان است. همانطور که جهان به سمت بیشتر دیجیتالی شدن پیش می‌رود، سرمایه گذاری در Omnichannel میتواند اختلاف بین بانکهایی باشد که در سالهای آتی رشد میکنند و بانکهایی که دیگر توان رقابت را از دست میدهند.
Omnichannel بانکی / از پردازش تراکنش به بهینه سازی تجربه مشتری
