NPS) Net Promoter Score) – شاخصی برای تخمین رشد کسب و کار ها
شاخص NPS چیست ؟
Net prompter score که به اختصار NPS نامیده میشود یکی از شاخص های بسیار مهم برای ارزیابی و تصحیح رشد شرکت های امروزی است. شاخص NPS برای اولین بار در سال 1993 توسط Fred Reichheld معرفی شد و در ادامه در سال 2003 توسط Bain & Company and Satmetrix به عنوان یکی از راه های پیش بینی خرید مشتریان و گرفتن بازخورد از رفتارهای مشتریان توسعه داده شده و مورد استفاده قرار گرفت. پس از ارسال 20 پرسشنامه متمایز توسط Fred Reichheld به بیش از هزاران مشتری در شش صنعت مختلف، تیم تحقیقاتی متوجه شد که تنها یک پرسش بیشترین ارتباط را میزان خرید مشتریان و بازخورد رفتار مشتریان دارد که همین پرسش به عنوان مبنای NPS معرفی شد و توسط کمپانی ها به صورت گسترده ای برای جمع آوری بازخورد مشتریان مورد پذیرش قرار گرفت. شاخص NPS تفاوت زیادی با سایر شاخص های اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان دارد. این شاخص طراحی شده است تا به طور کلی میزان وفاداری ( و ترویج دهندگی ) برند را برآورد کند. این شاخص تنها با استفاده از پرسش “چه میزان علاقه مند به پیشنهاد کمپانی x به دوستانتان دارید؟” و بعد از این پرسش درخواست میکند تا در باره این سوالی امتیازی بین 0 تا 10 بدهد تا میزان Net promoter score محاسبه شود و مشتریان شما را دسته بندی می کند. بعد از آنکه مفهوم NPS طراحی و معرفی شد، Reichheld مقاله ای درHarvard Business Review منتشر کرد و میزان اهمیت شاخص NPS برای کسب و کار ها را بیان کرد. دلیل اهمیت شاخص NPS به این دلیل است که، این شاخص پرسشی مشخص در چارچوب “میزان خوشحالی و رضایت مشتری درباره خدمات خاصی” نیست بلکه یک سوال عمومی پیرامون “پیشنهاد دادن کمپانی به سایرین” است که از طریق این پرسش کمپانی ها میتوانند با محاسبه امتیاز این شاخص میزان پتانسیل واقعی و پایدار رشد کسب و کارشان و قدرت دهان به دهانشان را برآورد کنند . چرا NPS برای کمپانی شما ارزشمند است؟
محققان رابطه بسیار قوی بین NPS و میانگین نرخ رشد سه ساله شرکت ها یافته اند.طبق نوشته های Reichheld : کاملا واضح است که میزان وفاداری مشتریان یکی از مهمترین محرک های رشد است. درست است که این موضوع تضمینی بر رشد شرکت نیست ولی در عین حال رشد مثبت و پایدار، بدون وفاداری مشتریان امکان پذیر نیست. پاسخ دهندگان به پرسش های شاخص NPS در سه دسته قرار میگیرند
- Detractor : مشتریانی که به شما امتیازی بین 0 تا 6 می دهند. این مشتریان، افرادی هستند که از کمپانی شما ناراضی هستند و بیشتر علاقه مند هستند تا دوستان و همکارانشان را از استفاده محصولات و خدمات شما منصرف کنند.
- Passive : مشتریانی که به شما امتیازی بین 7 تا 8 میدهند و مشخصا به صورت فعالانه، علاقه ای به معرفی کمپانی شما ندارند.
- Promoter : مشتریانی که از کمپانی شما رضایت دارند و به صورت مشخصی علاقه دارند تا خودشان کمپانی شما را به دوستان و همکارانشان معرفی کنند.
امتیاز مورد نظر به این شکل محاسبه میشود که درصد افرادی که در دسته Promoter قرار میگیرند را از درصد افرادی که در دسته Detractor قرار میگیرند کاسته میشود. مشتریانی که در دسته Passive قرار دارند از نتیجه نهایی محاسبات حذف میشوند. نتیجه این محاسبه که در بازه -100 تا +100 قرار دارد برابر NPS است. این اعداد برای این منظور است تا شرکت ها تعداد Detectors (افرادی که از شرکت و یا محصول شرکت چشم پوشی میکنند ) و تعداد Promoters ( افرای که به صورت فعالانه شرکت و محصول شرکت را ترویج و پیشنهاد میکنند) و Passives ( افرادی که تمایل به ادامه استفاده از محصولات و سرویس ها را دارند) را در بازه های زمانی گوناگون مقایسه کنند و تلاش کنند که تعداد بیشتری از مشتریان را تبدیل به Prompters کنند. مفهوم NPS برای شرکت شما چیست؟
درصورتی که NPS شرکت شما مثبت باشد به این معنی است که تعداد افرادی که علاقه به معرفی شرکت شما (و یا محصولات و خدمات شرکت) به دیگران را دارند بیشتر از افرادی است که علاقه مند به منصرف کردن دیگران به استفاده از محصولات و خدمت شما هستند. با ایجاد رابطه ای مابین تعداد مشتریان ورودی شرکت و همچنین میزان NPS و بازخوردی که از طریق پرسش نامه ها به دست آمده است، کمپانی میتواند به صورت تقریبی از این موضوع که چه میزان از جریان درآمدی کمپانی از طریق رابطه ای پایدار و سلامت با مشتریان به دست آمده است و چه میزان از فروش کمپانی با ریسک ریزش مواجه است، آگاهی پیدا کنند. این بینش به دست آمده از نوع و میزان ارتباطات با مشتریان موجب میشود که کمپانی بتواند استراتژی دقیق تر و بهتری بر مبنای وفاداری انواع مشتریان تبیین کند تا رشدی پایدار و واقعی داشته باشد. زمانی که نتایج شاخص NPS به دست می آید نباید تنها نتایج عددی این شاخص مورد تمرکز و استفاده قرار گیرد، زیرا این اعداد تنها برای نشان دادن وضعیت حال حاضر کمپانی و برنامه ریزی برای آینده شرکت است، موضوع بسیار مهم دیگری که وجود دارد اطلاعات به دست آمده از پرسش ها و نظرات مشتریان است که نشان دهنده مواردی است که در تجربه مشتریان به عنوان تجربه خوب و یا بد ذکر شده است و باید شرکت با تقویت نقاط قوت و مرتفع کردن مشکلات، در راستای بهبود تجربه مشتری و در نتیجه بهبود NPS تلاش کند.
http://www.8tag.co/%d8%b4%d8%a7%d8%a...%b1%db%8c-nps/
