۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر مشتری (بخش اول)

برای ایجاد تجربه‌ای شگفت‌انگیز جهت پیدا کردن مشتریان «چسبنده یا وفادار)» لازم است به بازخورد مشتریان گوش دهید. مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر ازآنچه فکرش را کنید. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، درنتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگ‌ترین منابعی هستند که می‌توانید از آن‌ها بیاموزید. - بیل گیتس
با گوش دادن به بازخورد مشتریان می‌توانید روابط مستحکم‌تری ایجاد کنید، رضایتمندی مشتری را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. اما قبل از آشنایی با ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد مشتریان، می‌خواهم زمینه را فراهم کرده و کمی بیشتر توضیح دهم که چرا گوش دادن به بازخورد مشتریان اهمیت دارد و برخی از منافع ملموس این کار را، برای کسب‌وکارتان شرح دهم.

چرا دریافت بازخورد مشتریان اهمیت دارد؟
بازخورد مشتریان به کالاها و خدمات شما هدف می‌دهد. بیایید واقع‌بین باشیم. مشتریان منبع درآمد شما هستند، پس حتماً به حرف‌هایشان گوش دهید.

• بازخورد کاربردی به تصمیم‌گیری‌های بهتر در کسب‌وکار کمک می‌کند. مشتریان همواره بهترین توصیه‌ها را به شما می‌کنند، چه در مورد محصول شما و چه در مورد شیوه ارایه خدمات شما. اگر عملکردتان ضعیف باشد به شما خواهند گفت، و اگر عملکردتان مثبت باشد شما را تحسین خواهند کرد.

• مشتریان «در معرض خطر» را بشناسید. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید متوجه شوید کدام مشتریان از شما رضایت ۱۰۰ درصدی ندارند. این مشتریان احساسشان را نسبت به شرکت شما، خواهند گفت. همین بازخورد بسیار ارزشمند خواهد بود.

• جلوی مشکلاتی را که مرتبا تکرار می‌شوند، بگیرید. مشتریان این موارد را به شما گوشزد خواهند کرد و می‌توانید از بازخورد آن‌ها برای حل سریع‌تر و فعالانه‌تر مشکلاتی که منجر به نارضایتی مشتریان می‌شوند، کمک بگیرید. از این بازخوردها برای اجرای روش‌هایی استفاده کنید که مانع از تکرار مشکلات می‌شوند و به‌طور بالقوه بر مشتریان دیگر تأثیر می‌گذارند.

• رضایتمندی مشتریان را افزایش و ریزش مشتریان را کاهش دهید. گوش دادن به مشتریان، یکی از استراتژی‌های ۹ گانه برای حفظ مشتری است و ثابت شده که در افزایش رضایتمندی مشتری نقش دارند. گوش دادن به مشتری نشان می‌دهد که شما به او توجه دارید و همین مساله در ایجاد روابط تجاری سالم بسیار حائز اهمیت است. مردم با کسانی تجارت می‌کنند که دوستشان دارند، آن‌ها را می‌شناسند و به آن‌ها اعتماد دارند. وقتی کانال‌های ارتباطی دوسویه باز باشد، کسب‌وکار شما می‌تواند روابط قدرتمند و بلندمدتی ایجاد کند که منجر به درآمدی مادام‌العمر شود.

• طرفداران بالقوه را کشف کنید. رضایتمندی مشتری یکی از شاخص‌های کلیدی است، ولی باید بدانید میزان این رضایتمندی چه‌قدر است. با دریافت بازخورد مشتریان می‌توانید مشخص کنید راضی‌ترین مشتریان شما چه کسانی هستند و آن‌ها را پرورش دهید تا به طرفداران پروپاقرص شما تبدیل شوند. طرفداران کسانی هستند که محصولات شما را تحسین و آن را به دوستان و همکارانشان توصیه می‌کنند. می‌توانید روزی را تصور کنید که تمامی مشتریان جدید شما از طریق معرفی و ارجاع دیگران آمده باشند؟ چنین روزی واقعیت دارد، به‌شرط آنکه طرفداران خود را بشناسید.

در اینجا به منافعی اشاره کردیم که نشان می‌دهند بازخورد مشتریان برای کسب‌وکار شما تا چه اندازه اهمیت دارد. حال بیایید نگاهی به ۱۹ استراتژی کاربردی برای دریافت بازخورد از مشتریان بیندازیم.

۱ـ نظرسنجی از مشتریان
نظرسنجی از مشتریان روش بسیار خوبی برای آغاز فرایند دریافت بازخورد از مشتریان است. این نظرسنجی‌ها جزو روش‌هایی هستند که مشتریان با آن آشنایی دارند و به شما این فرصت را می‌دهند تا سوالات خاصی را که به پاسخشان احتیاج دارید، مطرح نمایید.
شرکت JBS Bookkeeping از نظرسنجی‌های مشتریان استفاده می‌کند تا متوجه شود «مشتریان واقعا درباره خدمات او چه نظری دارند». اگر چه شرکت قبلا از طریق تماس تلفنی و ملاقات حضوری نظر مشتریان را پرسیده است، اما گاهی مشتریان فقط می‌گویند بله، همه‌چیز خوب است، اما در اعماق خود مشکلی را احساس می‌کنند. بنابراین JBS Bookkeeping با این نظرسنجی‌ها توانسته است بازخورد صحیح‌تری از مشتریان دریافت کند و از آن برای بهبود کسب‌وکارش بهره بگیرد.
متاسفانه در اغلب موارد ما علاقه‌مند هستیم بازخورد مشتریان را درباره عملکرد کسی بدانیم که با او در ارتباط هستند و این یک مشکل اساسی است. Client Heartbeat این‌گونه مسایل را حل نموده و این امکان را فراهم کرده که بتوانیم به‌طور کنشگرانه ای بازخورد مشتریان را مورد پایش قرار دهیم و قبل از آنکه مشکلات کوچک به معضلات بزرگ تبدیل شوند، به آن‌ها رسیدگی کنیم.-کیت کوهل
JBS Bookkeeping از Client Heartbeat برای ارسال فرم نظرسنجی به مشتریان و دریافت بازخورد آن‌ها استفاده می‌کند.

۲ـ نظرسنجی بینش رفتاری
نظرسنجی بینش رفتاری به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تا بازخورد مشتریان را به‌صورت شخصی و مبتنی بر رفتار دریافت کرده و سپس به کار گیرند. Qualaroo اولین نظرسنجی رفتاری نامحسوس را ابداع کرد که به شما کمک می‌کند نیازهای مشتریان را در سطحی شخصی و منحصربه‌فرد درک کنید.
Chris Hexten از شرکت Vero از Qualaroo در وبلاگ خود استفاده کرده است تا بتواند بازخوردهای شخصی مشتریان را درباره اقدامات خاصی که بازدیدکنندگان وب‌سایتش انجام می‌دهند، گردآوری کند. او پرسش‌های ساده‌ای را درباره محتوای وبلاگش مطرح می‌کند و سپس بر اساس پاسخ‌های خاصی که داده می‌شود سعی می‌کند ارزش محتوایش را افزایش دهد و داده‌هایی را برای پیگیری‌های بعدی جمع‌آوری می‌نماید.
مطرح کردن پرسش‌های درست دو مزیت دارد: اطلاعات بیشتری درباره خواسته‌های خوانندگان معمولی به دست می‌آورید و فرصت ثبت‌نام و اشتراک را در اختیار خوانندگان جدید قرار می‌دهید . "کریس هکستن"
این استراتژی صرفا برای وبلاگ‌ها نیست. شما هم می‌توانید از آن برای وب‌سایت شرکتتان استفاده کنید. وقتی بازدیدکنندگان صفحات خاصی که برای شما اهمیت دارند را مشاهده می‌کنند، از Qualaroo استفاده کرده و پرسش‌های شخصی را از آن‌ها بپرسید. با این کار از آن‌ها بازخورد دریافت می‌کنید و درنهایت راه‌حلی که به آن‌ها کمک می‌کند را ارائه می‌دهید.
گوش دادن به مشتریان در محل کار یا زندگی آن‌ها روش بسیار خوبی است تا نرخ پاسخ‌گویی به نظرسنجی‌ها را افزایش دهید. Qualaroo این امکان را برای شما فراهم می‌کند، اما می‌توانید از ابزار نظرسنجی گوگل یا Google Consumer Surveys نیز برای دریافت بینش‌های رفتاری از مشتریان بهره بگیرید. ابزار نظرسنجی در محل Qualaroo به‌تنهایی توانست نرخ تبدیل وبلاگ Vero را ۲۵ درصد افزایش دهد.

۳ـ نظرسنجی‌های تلفنی
نظرسنجی‌هایی که تلفنی انجام می‌شوند، نرخ پاسخ‌گویی بالاتری دارند چراکه شخصی‌تر بوده و امکان دسترسی بهتر به مشتریان را فراهم می‌کنند. چالش نظرسنجی‌های تلفنی، هزینه آن‌هاست. هزینه اجرای نظرسنجی تلفنی برای دریافت بازخورد مشتریان، بسیار بیشتر از ابزار نظرسنجی آنلاین است.
بر اساس تحقیقات B2B International مزایای مصاحبه‌ها و نظرسنجی‌های تلفنی عبارت‌اند از: داشتن کنترل بیشتر روی استانداردهای مصاحبه‌کننده، داشتن کنترل بیشتر روی نمونه، سهولت تماس، و پاسخ سریع.
معایب این روش نیز عبارت‌اند از خسته‌کننده بودن نظرسنجی برای پاسخ‌دهندگان، دشوار بودن دسترسی تلفنی به برخی از مشتریان، و دشوار بودن توضیح برخی سوالات بدون نگاه کردن مخاطب به آن‌ها.
ما در Client Heartbeat فقط زمانی از نظرسنجی تلفنی استفاده می‌کنیم که می‌خواهیم وضعیت مشتری خاصی را پیگیری کنیم. ابتدا برای مشتریان یک فرم نظرسنجی ساده ارسال می‌کنیم که می‌توانند آن را به‌صورت آنلاین تکمیل کنند. سپس با استفاده از داده‌های گردآوری‌شده از نظرسنجی، مشتریانی را که می‌خواهیم بیشتر با آن‌ها صحبت کنیم شناسایی کرده و تلفنی با آن‌ها تماس می‌گیریم. این تماس تلفنی پرسش‌های عمیق‌تر و مفصل‌تری را شامل می‌شود تا بتوانیم بازخورد بیشتری دریافت کنیم و اطلاعاتی را که از طریق نظرسنجی آنلاین قابل دریافت نبود، جمع‌آوری نماییم.

۴ـ نظرسنجی با تلفن همراه
امروزه ۴۷ درصد از مشتریان، ایمیل خود را از طریق تلفن همراهشان چک می‌کنند (که این رقم نسبت به سال گذشته ۲۴ درصد تغییر کرده است). همچنین مطالعات نشان داده‌اند که مردم روزانه به‌طور میانگین ۱۵۰ بار به تلفن همراه خود نگاه می‌کنند. بنابراین نظرسنجی از طریق تلفن همراه باید بخشی از فرایند دریافت بازخورد از مشتری باشد. من شدیدا معتقدم نظرسنجی‌ها باید به‌گونه‌ای باشند که مخاطب به آن‌ها پاسخ دهد. اگر کاری کنید که مشتریان خودشان بتوانند پلتفرم موردنظرشان را برای ارایه بازخورد انتخاب کنند، موفق‌تر خواهید بود.
البته نمی‌توان پلتفرم‌های «خاص تلفن همراه» موجود در بازار را نادیده گرفت. زمانی که در کنفرانس Digital Summit Brisbane شرکت کرده بودم با یکی از این پلتفرم‌ها با نام mPoll.me. آشنا شدم. این پلتفرم به شما اجازه می‌دهد نظرسنجی‌های فوق‌العاده‌ای را ایجاد کنید که از طریق پیام‌های متنی ساده منتقل می‌شوند. تسهیلگر کنفرانس توضیح داد که ما نیز در انتهای کنفرانس، پیامی متنی دریافت خواهیم کرد تا نظر خود را ابزار کنیم (نکته: قبل از توزیع نظرسنجی‌ها، به مشتریان خود آموزش دهید که چگونه به آن پاسخ دهند). در پایان کنفرانس، پیامی دریافت کردم که در کنار آن لینک ساده‌ای گذاشته بودند تا فرم نظرسنجی را کامل کنیم. بسیار ساده، آسان و زیبا طراحی‌شده بود. درمجموع با این روش، ارایه بازخورد به برگزارکنندگان این رویدادها بسیار آسان شده است.
این نوع بازخورد مشتری بسیار ارزشمند است، چراکه می‌توانید در همان لحظه از حس مشتریان آگاه شوید. دیگر نیازی نیست تا فردا که به دفتر کارتان برمی‌گردید برای ارسال نظرسنجی صبر کنید و به امید دریافت پاسخ از افرادی که خودشان هم بسیار پرمشغله هستند به انتظار بنشینید، بلکه این کار را به‌صورت بلادرنگ انجام می‌دهید.
اگر شما هم برگزارکننده کنفرانس و سمینار هستید یا در زمینه نمایشگاه‌ها فعالیت می‌کنید حتما نظرسنجی‌های موبایلی را نیز بررسی کنید.
نکته جانبی: بیشتر شرکت‌هایی که ابزارهای نظرسنجی آنلاین را ارایه می‌کنند امروزه نظرسنجی‌های مناسبی را نیز ایجاد کرده‌اند که روی گوشی‌های تلفن همراه هم زیبا دیده می‌شوند، پس آن‌ها را فراموش نکنید.
تحقیقاتی که درباره Client Heartbeat انجام شده، نشان می‌دهد که از هر ۱۰ نظرسنجی که اخیرا برای ۱۰۰ شرکت انجام شده است، ۹/۱۱ درصد از طریق تلفن همراه تکمیل‌شده‌اند.

۵ـ فرم‌های بازخورد
فرم‌های کاغذی برای دریافت بازخورد از مشتریان، که در گوشه دفتر کار گذاشته می‌شود یا در جلسات توزیع می‌شود نیز روش بسیار خوبی برای دریافت بازخورد از مشتریان است. این یکی از روش‌های موردعلاقه من برای دریافت بازخورد کاربردی است، چراکه حالت فیزیکی دریافت بازخورد و بعد انسانی آن را تداعی می‌کند. امروزه تعداد نظرسنجی‌های آنلاین بیش‌ازحد زیاد شده است.
درواقع ما «دلیل واقعی» خود را برای دریافت بازخورد از مشتریان از یاد برده‌ایم.
برای انجام صحیح این کار، دستورالعمل‌هایی وجود دارد که توصیه می‌کنم آن‌ها را رعایت کنید. این دستورالعمل‌ها بر اساس تحقیقی گردآوری‌شده اند که در Client Heartbeat انجام داده‌ایم.

• بیشتر از ۱۰ سوال در فرم‌های نظرسنجی مطرح نکنید و از این تعداد، سعی کنید تعداد سوالاتی که پاسخ‌های تشریحی دارند، بیشتر از ۳ مورد نباشد.
• در صورت امکان از امتیازدهی استفاده کنید تا نظرسنجی ساده باشد و بتوانید در هر دوره، تغییر در میزان رضایتمندی مشتریان را با قبلی مقایسه و پیگیری کنید.
• هدف خود را به‌طور شفاف بیان کنید و بگویید که چرا این نظرسنجی را انجام می‌دهید.
• برند خود را روی فرم بازخورد قرار دهید. اجازه دهید فرم نظرسنجی منعکس‌کننده کسب‌وکار شما باشد. این روش خوبی برای اعتمادسازی است.
• اطلاعات فردی شامل نام و شماره تلفن مخاطب را دریافت کنید تا به بازخوردهای خود اعتبار بیشتری ببخشید.
• از مخاطبان به دلیل ارایه بازخورد تشکر کنید و با مشتریانی که امتیازی پایین‌تر از متوسط به شما داده‌اند تماس بگیرید و ماجرا را پیگیری کنید.

blog.clientheartbeat.com
بازخورد مشتری: ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش اول) - ictstartups.ir

برای ایجاد تجربه‌ای شگفت‌انگیز جهت پیدا کردن مشتریان وفادار لازم است به بازخورد مشتریان گوش دهید. مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر ازآنچه فکرش را کنید. آن‌ها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، درنتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی‌ترین مشتریان شما، بزرگ‌ترین منابعی هستند که می‌توانید از آن‌ها بیاموزید.
- بیل گیتس

در ادامه به بخش دوم این مقاله می پردازیم:

۶ـ گروههای تمرکز

گروه تمرکز نوعی تحقیق کیفی است که طی آن از گروهی خواسته می شود تا برداشت، نظر، عقیده و دیدگاه خود را درباره یک کالا، خدمت یا شرکت بیان کنند. این گروهها ابزار بسیار مهمی برای جمع آوری بازخورد مشتریان هستند. معمولا از این گروهها برای بازاریابی در مراحل اولیه توسعه مفهوم یا محصول، یا زمانی که شرکت تلاش می کند بازار هدف خود را بشناسد یا زمانی که تناسب بازار و محصول مناسب است، استفاده می شود.

مزیت گروههای تمرکز این است که بازخورد مشتری را به صورت آفلاین و در محیط واقعی ارایه می کند. شما به عنوان محقق می توانید محیط را کنترل کنید، فضا را برای بحث مهیا کنید، و ضمن بحث درباره پرسشهایی که مطرح شده، متوجه شوید که مشتری واقعا به چه چیزی فکر می کند. گروههای تمرکز معمولا به شیوه ای غیررسمی و سازماندهی نشده به کار می روند، بنابراین می توانید از این فرصت استفاده کرده و مستقیما متوجه شوید که مشتریان واقعا چه حسی دارند.

آنچه که مانع استفاده شرکتها از گروههای تمرکز می شود، هزینه است. این گروهها پرهزینه هستند چرا که باید مبلغی را به فرد برگزار کننده جلسات و به افرادی که وقت می گذارند و در جلسات شرکت می کنند، بپردازید.

وقتی قصد دارید از گروه تمرکز استفاده کنید، توصیه می کنم اعضای گروه را کمتر از ۱۰ نفر درنظر بگیرید و از مشتریان محلی هم دعوت کنید تا چند ساعتی درجلسات حضور داشته باشند. برای تشویق مشتریان می توانید پذیرایی و ناهار رایگان داشته باشید، امکان آموزش رایگان درباره محصولات یا خدمات خود را برای آنها فراهم کنید یا فرصت استفاده رایگان از خدمات مشاوره را برایشان مهیا سازید. بدین ترتیب مشتریانتان نیز در ازای بازخوردشان چیزی دریافت خواهند کرد و نیازی نیست دست در جیب کرده و پولی به آنها پرداخت کنید.

ما در Client Heartbeat به هنگام برگزاری رویدادهای دیگر، از گروههای تمرکز غیررسمی استفاده می کنیم. از آنجا که مشتریان ما از قبل در آن رویداد حضور دارند، فقط به مدت ۳۰ دقیقه آنها را دور هم جمع می کنیم تا درباره موضوعات و پرسشهای جالب با آنها صحبت کنیم. بدین ترتیب بازخورد مشتریان را هم به دست می آوریم، بدون آنکه هزینه زیادی برای ما داشته باشد و باعث مزاحمت برای مشتریان شود.

۷- آزمایش کاربردپذیری

آزمایش کاربردپذیری، یک استراتژی برای دریافت بازخورد مشتریان است که بسیاری از کسب و کارهای مبتنی بر وب، از آن استفاده می کنند. شرکتهای نرم افزاری و سایتهای تجارت الکترونیک می توانند از این آزمایش بهره زیادی ببرند. تا به حال به این فکر کرده اید که کاش می شد مشتریانم را هنگام استفاده از محصول آنلاین خود و بازدید از وب سایتم ببینم؟ دقیقا می توانید ببینید مشتریان شما چه کار می کنند و در کدام صفحات سایت بیشترین و کمترین وقت را می گذرانند.

شرکت Help Scout به طور منظم از آزمایش کاربردپذیری استفاده می کند تا فرایند طراحی سایت و ویژگی های جدید آن را بهینه سازی کند. گریگوری سیوتی می گوید: «ممکن است ۹۰ درصد کارها تمام شده باشند، اما این آزمایش اگر به درستی انجام شود تضمین می کند که آن ۱۰ درصد باقیمانده هم به درستی انجام شده است. ما ماهها روی ویژگی جدیدی کار کردیم که قرار بود طی هفته های بعدی وارد بازار شود، و آزمایش کاربردپذیری آن را در سطح وسیعی برگزار کردیم تا از جزئیات آن مطمئن شویم. همه چیز آن قدر خوب پیش رفت که کل برنامه رو مجددا طراحی کردیم تا کاملا منطبق با انتظارات مشتری باشد.»

گریگوری سیوتی (دریافت بازخورد مشتریان)

تمایل دارید درباره آزمون کاربردپذیری بیشتر مطالعه کنید؟ سری به Rocket Surgery Made Easy نوشته استیو کراگ بزنید.

برای داشتن ابزاری جهت انجام آزمایش کاربردپذیری وب سایت، اپلیکیشن مبتنی بر وب و حتی اپلیکیشن موبایلی خود،UserTesting.com را امتحان کنید. طیفی از خدمات در اینجا قابل دسترسی است و مردم واقعا از وب سایت و محصولات آنلاین شما استفاده می کنند، اسکرین خود را فعالانه ثبت می کنند و بازخوردهایی کاربردی در اختیار شما قرار می دهند.

۸ـ رسانه های اجتماعی را پایش کنید

رسانه های اجتماعی، رسانه های فوق العاده ای برای شنیدن صدای مشتری هستند. بازخورد مشتریان در سایتهایی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین بسیار زیاد است. بنابراین چالش اینجاست که چگونه باید آنها را مورد پایش قرار داد و به طور معناداری از آنها استفاده کرد.

ابزارهایی مثل Sprout Social و SocialBro می توانند به شما کمک کنند تا نبض رسانه های اجتماعی را در دست بگیرید. می توانید پیگیری کنید که نام مورد نظر شما در چه جاهایی ذکر (mention) شده است، برای مثال ما می خواهیم “Client Heartbeat” یا “Clientheartbeat”. را پیگیری کنیم.

هر بار که واژگان کلیدی شما در سایتهای اجتماعی قرار می گیرند Sprout Social به شما خبر می دهد. سپس می توانید به صورت کنشگرایانه ای به مشتریانی که درباره شما حرف می زنند دسترسی داشته و آنها را جذب کنید، به این صورت که مشکلات آنها را حل کنید یا به پرسشهایشان پاسخ دهید. با چنین کاری همزمان بازخورد مشتریان را نیز به صورت غیرمستقیم گردآوری می کنید.

من معمولا تمایل دارم از مشتریان سوالاتی را بپرسم که بازخورد بیشتری به همراه داشته باشد تا بتوانم مشکلات آنها را با جزئیات بیشتری درک کرده و پاسخ دقیق تری به آنها بدهم.

Tesco نمونه بسیار خوبی از شرکتهایی است که از رسانه های اجتماعی برای گردآوری بازخورد مشتریان استفاده می کنند. مطالعه اخیر SocialBakers نشان می دهد که Tesco بیشترین آمار اجتماعی توئیتر را به خود اختصاص داده است. تعداد فالورهای این برند در توئیتر ۷۵.۹۰۴ مورد است، نرخ پاسخگویی آن نیز بسیار چشمگیر است و ۸۸/۶۵ درصد است، ضمن آنکه میانگین زمان پاسخگویی آن فقط ۸۱ دقیقه است.

یکی دیگر از ابزارهایی که می توانید برای پایش بازخورد مشتری در سایتهای اجتماعی به آن مراجعه کنید Google Alerts است. در اغلب موارد Social Sprout تکرار نام برند را در وبلاگها، فروم ها و سایتهای پرسش و پاسخ، نادیده می گیرد. اما از دید Google Alerts هیچ چیز پوشیده نیست. می توانید تنظیم کنید به محض ذکر شدن نام برند، اعلان ها (notifications) به ایمیل شما ارسال شوند. همان طور که در بالا گفتیم، از این قابلیت هوشمندانه برای پاسخ گویی کنشگرایانه به پرسشها و پاسخگویی به مشکلات استفاده کنید. در صورت لزوم، پرسشهای عمیق تری مطرح کنید تا به بازخورد مفصل تر و بیشتری دست پیدا نمایید.

۹ـ مرور کسب و کار هر سه ماه یکبار

مرور کسب و کار هر سه ماه یکبار به شما فرصت می دهد تا با مشتریان خود بنشینید، بحث کنید و بگویید طی سه ماه گذشته چه اتفاقاتی افتاده، و روشهایی را کشف کنید تا بتوانید خدمات بهتری ارایه دهید.

در اغلب موارد، کسب و کارها در بررسی های سه ماه یکبار خود بیش از اندازه درباره نتایج و آمار و ارقام صحبت می کنند. درست است که اینها از نظر مشتریان اهمیت دارند، اما توصیه من این است که از این بحث ها برای دریافت بازخورد استفاده کنید. این فرصت بسیار خوبی برای مطرح کردن سوالات مفصل تر و دریافت بازخوردهای اندیشمندانه از مشتریان است. در چنین نشست هایی، توجه کامل مشتریان به شماست، پس چرا از این فرصت استفاده نمی کنید؟

برای اینکه بهتر متوجه شوم شرکتها چگونه این جلسات را برگزار می کنند، با Mimi Tan ، مدیر عملیات R&G Technologies صحبت کردم. او بیان کرد که شرکت R&G با تک تک مشتریان جلسه ای را برای مرور کسب و کار برگزار می کند. آنها ابتدا با استفاده از Client Heartbeat از مشتریان نظرسنجی می کنند، بنابراین در جلسات بررسی کسب و کار، Mimi Tan بازخورد مشتریان را از نظرسنجی در اختیار دارد. او نتایج Client Heartbeat را پرینت گرفته و در جلسه به همراه می آورد.

با نگاه کردن به امتیازات رضایتمندی مشتری در Client Heartbeat می توان پرسشهای بعدی را مشخص کرد و در جلسات سه ماه یکبار مطرح نمود.

این نوع بازخورد مشتری بسیار ارزشمند است و R&G توانسته است با استفاده از این پرسشهای خاص، مسایل را عمیق تر تحلیل کند تا بتواند درک بهتری از نظرات مشتریان داشته باشد و روشهایی را برای خلق تجربه ای بهتر برای مشتریان شناسایی نماید.

۱۰ـ فعالیت وب سایت

آیا مشتریان واقعا از وب سایت شما استفاده می کنند یا درگیر روشهای دیگر هستند؟ این بازخوردی است که مشتریان نیازی ندارند به شما بگویند، اما خودتان قطعا می توانید متوجه آن شوید. پیگیری فعالیت مشتریان روی وب سایت نوعی بازخورد مشتری است که نیازمند سرمایه گذاری کمی از سوی مشتری است، اما بینش های فوق العاده ای را در اختیار شما قرار می دهد. Google Analytics ابزاری رایگان است که می تواند به شما کمک کند تا فعالیت وب سایت خود را پیگیری کنید، اما وقتی به قول لارس لوفگرن، از شرکت KISSmetrics ، صحبت از فعالیت مشتری می شود، این ابزار ضعف هایی دارد.

برای فعالیت مشتری می توانید از ابزارهایی مثل KISSmetrics ، Mixpanel و Hubspot استفاده کنید تا آماری بسیار مفصل تر از تعداد کلیک ها و بازدیدهای صفحه به دست آورید و لایه های زیرین فعالیت مشتری را نیز بررسی کنید. این ابزارها به شما اجازه می دهند که ببینید هر مشتری چند بار از سایت شما استفاده کرده، چه مقدار زمان روی هر صفحه صرف کرده، روی کدام صفحات مکث بیشتری داشته و چه مقدار برای کسب و کار شما درآمدزایی کرده است.

Hubspot از این هم یک قدم جلوتر است و به شما اجازه می دهد بر اساس فعالیت مشتریان روی وب سایت، هشدارهایی دریافت کنید. برای مثال روزی شنیدم که The Sales Lion با Assignment Selling در یک ویدیو درباره Hubspot Academy صحبت می کرد. کار شرکت مارکوس، پیگیری بازدیدهای «مشتریان احتمالی» از صفحات است. او می داند که وقتی یک مشتری احتمالی بیش از ۳۰ صفحه از سایت را بازدید کرده آماده خرید است و ۸۵ درصد این بازدیدها واقعا به فروش منجر می شود.

البته این مثال بیشتر به فروش مربوط می شود اما می تواند در حوزه بازخورد مشتری هم به شما کمک کند. اگر مشتری ای دارید که پست های گوناگون شما را در مورد موضوع خاصی مرتبا دنبال می کند و می خواند (مثلا نظرسنجی های مشتریان را همیشه دنبال می کند) بهتر است با او ارتباط برقرار کرده و تماس بگیرید و ببینید برای کمک بیشتر به او چه کاری می توانید انجام دهید. برای مثال ممکن است متوجه شوید مشتری شما می خواهد برای کار خاصی از محصول شما استفاده کند اما نمی داند چگونه این کار را انجام دهد. چنین بازخوردی بسیار ارزشمند است، چون می توانید همان لحظه به او کمک کنید، و از این فرصت برای اقدامات آتی استفاده کنید. این اقدامات آتی شامل محتوای بیشتر در مورد مساله مربوطه، یا افزودن نکات مفید به وب سایت برای راهنمایی مشتریان به سمت هدف مورد نظرتان است.

یکی دیگر از مثالهای بسیار خوبی که گریگوری سیوتی به آن اشاره می کند، بخش پرسشهای متداول است. او توضیح می دهد که اگر میانگین زمان on-page صفحات FAQ شما ۰۹/۰ باشد و نرخ دفع کاربر در سایت شما بسیار بد باشد، بدین معناست که موضوعی را نتوانسته اید به طور اثربخشی منتقل کنید. بنابراین زمان آن رسیده تا محتوای FAQ خود را تغییر دهید و به دنبال روشهایی برای بهبود تجربه مشتریان باشید.

۱۱- گروههای اجتماعی و انجمن‌های بحث و گفتگو

مشتریان دوست دارند بخشی از یک اجتماع باشند. گروههای اجتماعی آنلاین و انجمن‌های بحث و گفتگو، پلتفرمهای بسیار خوبی برای دریافت بازخورد از مشتریان هستند. GFI Max نرم افزاری برای شرکتهای پشتیبانی IT است که دارای یک گروه بسیار فعال در لینکدین بوده که از آن برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می کند. اخیرا در کنفرانس مشتریان GFI Max در سیدنی شرکت کرده بودم و آلاستیر فوربز توضیح می داد که این گروه چگونه بیش از ۳۰۰۰ مشتری پیدا کرده است و چگونه به منبعی همیشگی برای بازخورد و یادگیری تبدیل شده است. GFI Max از این گروه برای معرفی ویژگی های جدید، ارزیابی بازخوردها و پایش ایرادات و اشکالات استفاده می کند. این گروه به قدری موفق بوده است که اکنون بخش قابل توجهی از فرایند توسعه مشتری در شرکت را به خود اختصاص داده است.

خود من نگاهی به گروه انداختم و متوجه شدم که بیشتر پست ها ۱۵ الی ۲۰ دیدگاه (comment) دارند که همگی از سوی مشتریانی است که درباره به روزرسانی ویژگی ها بازخورد داده اند و توصیه هایی را برای پیشرفتهای آتی مطرح نموده اند. مسئولان گروه GFI Max به مشتریان گوش داده و به نظرات آنها پاسخ می دهند و همزمان از بازخورد آنها برای ایحاد استراتژی توسعه محصول بهره می گیرند.

Trello از انجمن‌های بحث و گفتگوی باز برای دریافت بازخورد درباره توسعه محصول جدید استفاده می کندو مشتریان می توانند درباره ویژگی هایی که تمایل دارند به محصول اضافه شود، رای دهند و نظرات خود را برای ارایه اطلاعات بیشتر مطرح کنند.

بازخورد مشتری: ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش دوم) - ictstartups.ir
blog.clientheartbeat.com

برای ایجاد تجربه‌ای شگفت‌انگیز جهت پیدا کردن مشتریان «چسبنده یا وفادار» لازم است به بازخورد مشتریان گوش دهید. مشتریان شما همچون گنجینه‌ای از اطلاعات هستند؛ اطلاعاتی بیشتر از آنچه که فکرش را کنید. آنها می‌توانند به شما کمک کنند تا محصول و خدمات بهتر، در نتیجه ارزش بیشتری ارایه کنید. ناراضی ترین مشتریان شما، بزرگترین منابعی هستند که می توانید از آنها بیاموزید.
- بیل گیتس

در ادامه به بخش سوم این مقاله می پردازیم:

۱۲- پرتال های بازخورد مشتری

پرتال‌های بازخورد مشتری، ماشین‌های شبانه‌روزی دریافت بازخورد هستند که جمع آوری بازخورد از مشتریان را بسیار ساده کرده‌اند.

Swiftkey، سازنده اپلیکیشن‌های کیبوردی برای تبلت‌ها و تلفن‌های هوشمند اندروید و برنده جایزه در این حوزه، از پرتال بازخورد مشتری (User Voice) برای جلب مشارکت و ارتباط با مشتریانش استفاده می‌کند. این شرکت دریافته است که فروم‌های بازخورد، روش بسیار خوبی برای برقراری ارتباط با مشتریان است و به آنها نشان می‌دهد که شرکت بسیار علاقمند است تا نظراتشان را بشنود و پیشرفت کند.

همچنین فروم‌های User Voice به Swiftkey کمک کرده‌اند تا نقشه راه محصولاتش را طراحی کند و به شرکت کمک کرده‌اند تا درباره اولویت‌بندی محصولاتش تصمیم‌گیری کند. برای مطالعه ماجراهای موفقیت‌آمیز این فروم‌ها به لینک UserVoice Success Stories مراجعه کنید. تا به امروز Swiftkey بیش از ۸۰۰ ایده را کامل کرده است که همگی توسط مشتریان از طریق پلتفرم بازخورد مشتری ارسال شده‌اند.

این بازخورد بسیار ارزشمندی است!

اگر شرکت این بازخوردها را به صورت فیزیکی دریافت می‌کرد، چه اتفاقی می‌افتاد؟ پرتال‌های بازخورد مشتری به اتوماتیک کردن فرایند بازخورد کمک می‌کنند و به مشتریان اجازه می‌دهند تا به صورت شبانه‌روزی نظرات خود را ارسال کنند. دکتر چارلی ادموندز، رئیس بخش هوش کسب‌و‌کار و بینش‌های مشتری در شرکت Swiftkey می‌گوید: «من طرفدار پروپاقرص فروم‌های فیدبک UserVoice هستم و این ویژگی را بسیار دوست دارم که می‌توانیم تعداد آرای مردم را محدود کنیم تا آنها فقط به مواردی که برایشان اهمیت دارد، رای دهند. بدین ترتیب ما متوجه می‌شویم که چه چیز برای مشتریان ما مهم است.»

توصیه می‌کنم برای پرتال بازخورد مشتریان از UserVoice’s یا Get Satisfaction استفاده کنید. هر دو این اپلیکیشن‌ها دوره آزمایش رایگان دارند تا بتوانید آنها را آزمایش کنید و بفهمید کدام برایتان بهتر است.

۱۳- ایمیل‌های شخصی

داشتن رویکرد شخصی برای دریافت بازخورد مشتریان از طریق ارسال ایمیل می‌تواند به شما کمک کند تا پاسخ‌های بیشتری دریافت کنید. اگر به دنبال بازخوردهای مفصل‌تری از مشتریان هستید، این رویکرد را به شما توصیه می‌کنم، چرا که این روش فراتر از پرسش‌های نظرسنجی‌های معمولی یا فروم‌های بازخورد است. اخیرا از CampaignMonitor یک ایمیل شخصی دریافت کرده‌ام که از من درخواست کرده درباره خدمتشان بازخورد ارایه کنم. از اینکه ایمیلی دریافت کرده بودم که اتوماتیک نبود و انگار یک فرد واقعی برایم فرستاده بود، خوشحال شدم.

در ایمیل از من سوال شده بود که آیا تمایل دارم از طریق اسکایپ با یکی از پرسنل بخش خدمات مشتری در تماس باشم و به پرسش‌های او پاسخ دهم یا خیر. آنها برای اینکه به من انگیزه دهند پیشنهاد کرده بودند که اعتبار ایمیلی یا کوپن ۵۰ دلاری به من خواهند داد. از آنجا که من عاشق ارایه بازخورد درباره محصولات هستم، گفتم که با کمال میل قبول می‌کنم.

هفته بعد از طریق اسکایپ ارتباط برقرار کردیم و گپ دوستانه‌ای با Agata Celmerowski داشتم. او پرسش‌های متعددی را مطرح کرد و من هم به آنها پاسخ دادم و امیدوار بودم که بتوانم به آنها کمک کنم تا محصولاتشان را مطابق با نیازهای من بهبود ببخشند. در مجموع این نمونه بسیار خوبی از استفاده مشتریان برای کمک به بهبود کالاها یا خدمات است.

ما هم در Client Heartbeat چنین کاری را قبلا انجام داده‌ایم. یعنی برای برخی از اولین مشتریانمان ایمیلی دوستانه فرستادیم و از آنها خواستیم درباره ویژگی‌های محصولات آتی ما و پیام‌های بازاریابی جدیدمان بازخورد ارایه کنند. پاسخ‌های آنها فوق العاده بود و چشم انداز ما را برای آینده تعیین کرد. در اینجا چند نکته برای کمک به شما در ارسال ایمیل‌های شخصی و دریافت بازخورد مشتری ارایه می‌کنیم:

• مشتریانی را که با آنها رابطه زیادی دارید و جذب محصولات شما شده‌اند، شناسایی کنید.
• ایمیلی شخصی برای آنها ارسال کنید که حداکثر چهار پرسش را شامل شود (بیشتر از این تعداد مایه مزاحمت است.)
• حداکثر مهلت پاسخگویی را تعیین کنید اما زیاد به آنها فشار نیاورید. به آنها بگویید که به وقتشان احترام می‌گذارید و همزمان برای بازخوردهایشان ارزش قائل هستید.
• اگر بعد از یک هفته پاسخی دریافت نکردید، پیگیری کنید.
• تمامی بازخوردها را در صفحات اکسل یا گوگل‌داک گردآوری کنید. به روندهای موجود در پاسخ ها دقت کنید. آیا بازخوردها به محصول مربوط می‌شوند یا به بازاریابی؟ البته این بستگی به پرسش‌هایی دارد که مطرح کرده‌اید.
• من شخصا علاقه‌ای به روشهای تشویقی ندارم اما اگر دوست دارید پیشنهادهایی به آنها بدهید که برای خودتان هزینه‌ای نداشه باشند (مانند آموزش رایگان، مشاوره رایگان، اعتبار رایگان).

۱۴- صندوق‌های پیشنهادات

صندوق‌های پیشنهادات در محیطهای فیزیکی مثل رستوران‌ها، خدمات B۲C، و خدمات B۲B در بخش‌های مالی و بیمه برای گرفتن بازخورد مشتریان به کار می‌روند. این نوع دریافت بازخورد چندین دهه است که رواج دارد و هنوز هم روش بسیار خوبی برای جلب مشارکت و گوش دادن به مشتریان است.

جملاتی مانند «لطفا نظر خود را برای ما بنویسید. نظرات شما برای ما ارزشمند است.» معمولا روی این صندوق‌ها دیده می‌شوند. بهترین صندوقی که تابه حال دیده‌ام در Olive Garden. بود. آنها در تمامی فروشگاه‌هایشان صندوق پیشنهادات دارند و حتی یک صفحه از وب سایت خود را به ارایه بازخورد اختصاص داده‌اند.

https://startupforum.ir/images/imported/2017/10/555.jpg

صندوق پیشنهادات Olive Garden

فراموش نکنید پرسش‌های ساده‌ای مطرح کنید و سوالاتی بپرسید که مکان و زمان و شرایط موضوع را نیز در بر گیرد. برای مثال، حتما نام مدیران حسابداری یا سرورها را سوال کنید و مکان دفتر کار یا فروشگاه را بپرسید تا به هنگام مرور بازخوردها بتوانید بر اساس این مواردپیگیری‌ها را انجام دهید.

۱۵- ویجت‌های بازخورد مشتری
ابزارهایی مانند UserVoice و Get Satisfaction ویجت‌هایی را در اختیار شما قرار می‌دهند که می‌توانید در صفحاتتان جاسازی کرده تا مشتریان بتوانند به آسانی به شما بازخورد ارایه دهند.
VolunteerMatch.com از Get Satisfaction برای افزایش مشارکت مشتریان استفاده کرده است. بدین صورت که ویجت‌ها را روی تمامی صفحاتش قرار داده تا کاربران بتوانند به آسانی سوالاتشان را مطرح کنند و پاسخ‌هایشان را در اجتماع مربوطه جستجو کنند.
ما قبلا تب feedback را دیده بودیم و از ایده اجتماع مشتریان هم خوشمان آمد، برای همین تصمیم گرفتیم چنین گزینه‌هایی داشته باشیم. – ویکی‌هاش، معاون روابط مشتری و همکاری‌های استراتژیک - Get Satisfaction Case Study،
نتایج برای VolunteerMatch چشم‌گیر بوده است. از زمان راه اندازی ویجت و پورتال اجتماعی، این شرکت ۴۰٪ کاهش در ایمیل‌های دریافتی داشته است. این به شرکت کمک کرد تا بازخورد مشتریان خود را بهبود بخشد و آن را کارآمدتر سازماندهی کند. در حال حاضر پورتال آنها دارای ۱۰۳۵ عضو جامعه و ۸۸۲ موضوع اجتماعی است.
۱۶- نظرات مشتریان
مطالعه BrightLocal در سال ۲۰۱۴ نشان داد که ۸۰ درصد از مصرف کنندگان به اندازه توصیه‌های شخصی دوستانشان، به نظرات آنلاین هم اعتماد می‌کنند. نظرات مشتریان نوعی بازخورد است که به خوبی نشان می‌دهد مشتریان واقعا درباره کسب‌و‌کار شما چه فکر می‌کنند.
این نظرات عمومی‌تر نیز هستند، بنابراین نه تنها لازم است از دیدگاه بازخورد به آنها نگاه کنید بلکه لازم است شما نیز با ارایه نظرات و طرح پرسش‌های خود با مشتریانی که نظر خود را ارایه می‌دهند، در ارتباط باشید.

این روش به شما کمک می‌کند تا بحثها و گفتگوها را ادامه دهید و نشان می دهد که شما به بازخورد مشتریان اهمیت می‌دهید. هر کسی هم که بی هدف در حال خواندن نظرات باشد وقتی ببیند شما به نظرات اهمیت داده‌اید آنها را جدی خواهد گرفت.
با توجه به صنعتی که در آن فعالیت دارید سایت‌های گوناگونی برای ارسال نظرات وجود دارند که باید آنها را زیر نظر گرفته و به نظرات مشتریان در آنها پاسخ دهید. در اینجا فهرستی از سایت‌های محبوب در این زمینه را برای شروع به شما معرفی می‌کنم:

• اپلیکیشن‌های تجاری وب GetApp.com, Capterra
• سفر و گردشگری TripAdvisor
• رستوران‌ها Zagat, UrbanSpoon, Yelp
• خدمات AngiesList, Yellow Pages
• محصولات CNET Reviews, Trusted Reviews
• عمومی Yelp, Google Places, Yellow Pages

۱۷- گفتگوی زنده
شرکت فورستر ریسرچ تحقیقی را با عنوان Making Proactive Chat Work (استفاده کارآمد از چت های کنشگرایانه) انجام داده است که نشان می‌دهد بیشتر مصرف‌کنندگان آنلاین تمایل دارند به هنگام خرید آنلاین، فردی به صورت زنده به آنها کمک کند. در واقع ۴۴ درصد از مصرف کنندگان آنلاین می‌گویند یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک وب سایت این است که به هنگام خرید آنلاین فردی به صورت زنده پاسخ آنها را بدهد. بازخورد مشتری با انعطاف پذیری و فراهم کردن رسانه‌ای که استفاده از آن برای مشتریان ساده باشد ارتباط مستقیمی دارد. مطالعات نشان می‌دهند که مشتریان از گفتگوی زنده استفاده می‌کنند. به نقل از ATG Consumer Trend ۹۰ درصد مشتریان عقیده دارند که گفتگوی زنده بسیار مفید است.
بنابراین چگونه می توانید از گفتگوی زنده برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده کنید؟
Rushcliff ، سازنده نرم‌افزارهای مدیریت مطب و بیماران، تصمیم گرفت تا از گفتگوی زنده به عنوان راهی برای مرتبط بودن با مشتریان و کوتاه کردن زمان پاسخگویی به سوالات استفاده کند. این شرکت روش بسیار کارآمدتری را برای مدیریت بازخورد مشتری در اختیار شرکت‌ها قرار می دهد و بسیاری از مشتریان را با این روش تحت تاثیر قرار داده است.
«استفاده از گفتگوی زنده در نرم افزارهای ما موفقیت بی‌نظیری بود. انتظار چنین بازخورد وسیعی را از سوی مشتریان خود نداشتیم اما این روش واقعا تیم پشتیبانی ما را متحول کرد.» - Rushcliff Customer Story
وقتی از گفتگوی زنده برای دریافت بازخورد مشتریان استفاده می کنید به خاطر داشته باشید که باید داده ها را به سمت سیستم اصلی خود هدایت کنید. LiveChatInc با بیش از ۵۰ اپلیکیشن شخص ثالث یکپارچه‌سازی داشته است. Olark یکی دیگر از گزینه‌ها است که ما در Client Heartbeat از آن استفاده می‌کنیم.

۱۸ـ بازخورد درون اپلیکیشنی (in app)
بازخورد In-app به شما نشان می‌دهد که مشتریان واقعا چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند. اپلیکیشن Intercom.io به شما کمک می کند تا برای دریافت بازخورد با کاربران مناسب ارتباط برقرار کنید. کارکرد این اپلیکیشن به این صورت است که به شما کمک می‌کند بخش‌های خاصی از مشتریان را شناسایی کنید (مثلا کاربرانی که هفت روز پیش از سایت شما بازدید کرده اند) و سپس به شما اجازه می‌دهد برای آنها پیام بفرستید و با آنها گفتگو کنید.
دکتر کیت رابینسون، طراح Heroku می‌‌گوید ابزارهای بازخورد in-app مانند Intercom کانالی مستقیم را برای گفتگو با کاربران در اختیار او قرار داده‌اند.
به عنوان یک طراح، برقراری ارتباط با کاربران و دریافت نظر آنها کلید موفقیت در کارهای روزانه من بوده و Intercom ابزار بسیار خوبی برای این کار است. - دکتر کیت رابینسون از شرکت Heroku
همچنین اپلیکیشن‌هایی مانند Intercom به شما امکان می‌دهند تا با مشتریان درست مانند انسان‌های واقعی برخورد کنید. دیگر نیازی نیست برای پاسخ به آنها از روش‌های اتوماتیک و رباتیک استفاده کنید که دارای شماره هستند و ارتباطی به شخص و موضوع بحث ندارند. می‌توانید هنگام ارتباط با مشتری از نام کوچک او استفاده کنید و بر اساس فعالیت‌های آنها در وب سایت یا اپلیکیشن با آنها گفتگو نمایید.
پل بیگار از شرکت CircleCI از Intercom استفاده کرد تا با کاربرانی که هنگام ثبت نام به مشکل برخورد کرده بودند به شکل کنشگرایانه‌ای ارتباط برقرار کند. نتیجه این کار فوق العاده بود و شرکت توانست نرخ تبدیل خود را بیش از ۴۰ درصد افزایش دهد.
در اینجا نمونه‌ای از پیام‌های پاپ آپ را مشاهده می کنید که هنگام استفاده از Intercom درون اپلیکیشن ظاهر می‌شوند.
https://startupforum.ir/images/imported/2017/10/556.jpg

پیام درون برنامه ای Intercom

۱۹- نظرسنجی‌های Ticket Closing و ایمیلی
آخرین استراتژی برای دریافت بازخورد از مشتریان که امروز می‌خواهم به شما معرفی کنم، استفاده از نظرسنجی‌های Ticket Closing ایمیلی است.
این روش جزو بحث های داغ Client Heartbeat است، چرا که به عقیده ما نرخ پاسخ‌گویی این نظرسنجی‌ها چندان بالا نیست.

با این حال، این روش را برای دریافت بازخورد از مشتریان در شرایط خاص توصیه می‌کنیم. برای مثال شرکت R&G Technologies بعد از تکمیل هر یک از پروژه‌های بخش پشتیبانی IT ، از نظرسنجی‌های ticket closing استفاده می‌کند. آنها در کنار این نظرسنجی‌ها از ابزار نظرسنجی آنلاین ما یعنی Client Heartbeat هم استفاده می‌کنند.

نظرسنجی‌های Ticket closing برای دریافت بازخورد درباره یک پروژه یا یک کار خاص بسیار مفید هستند. بنابراین اگر بعد از انجام یک پروژه، می‌خواهید نظر مشتریان را بلافاصله بدانید، این ابزارها فوق العاده اند. تنها ضعف آنها این است که اگر بعد از تک تک کارها از این نظرسنجی‌ها استفاده کنید باعث آزار و اذیت مشتریان خواهید شد.
Vodafone Hutchinson Australia (تیم یادگیری و توسعه) از Zendesk (یک سیستم نظرسنجی معروف برای ticket closing) استفاده می‌‌کند تا در مدیریت پشتیبانی و مدیریت بازخورد مشتری به آنها کمک کند. این تیم دارای پنج نماینده است و تقریبا از ۱۵.۰۰۰ کاربر پشتیبانی می کند، بنابراین درخواست‌‌های پشتیبانی بسیار زیاد هستند و مدیریت آنها از طریق ایمیل و تلفن ساده نیست.
از زمانی که این تیم با استفاده از Zendesk کارش را به صورت زنده انجام می دهد، توانسته است به بیش از ۵۰ درصد درخواست‌هایش (از طریق اعلانات و اتوماسیون Zendesk رسیدگی کند. در نتیجه این تیم هم اکنون از پرسنل انعطاف‌پذیر خود بهتر استفاده می‌کند.

گوش دادن به بازخورد مشتریان به شما کمک می کند تا تجربه بهتری را برای مشتری رقم بزنید
بازخورد مشتری یکی از مولفه‌های ضروری کسب‌و‌کارهای سالم و در حال رشد است. برای آنکه مطمئن شوید توسعه محصول یا خدمات شما ادامه خواهد داشت، باید به حرف‌های مشتریان گوش دهید. تحلیل بازخورد مشتریان، اطلاعاتی را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید تصمیم‌های بهتری برای کسب‌و‌کارتان اتخاذ کنید و این تصمیم‌ها به نوبه خود باعث می‌شوند مشتریان «وفادارتری» پیدا کنید که کاملا از شما رضایت دارند.



blog.clientheartbeat.com
بازخورد مشتری : ۱۹ استراتژی برای دریافت بازخورد بیشتر (بخش سوم) - ictstartups.ir

با سلام مطالب واقعا عمیق و به صورت تحلیلی نوشته شده بود و به شخصه از خواندن آن لذت بردم . بخصوص مطالعه brightlocal که نوشته بودید نظرات آنلاین هم به همان اندازه توصیه های دوستان و آشنایان موثر است که برای من که خودم به تازگی یه کار خونگی شروع کردم این برام جالب بود .البته بیشتر سیستمهای آنلاین نظرات مشتری که تا الان دیدم بیشتر foursquare و trustpilot رو شنیده بودم که البته foursquare رو ایرانیها بیشتر باهاش کار میکنند و نظر میدند . در سایتهای ایرانی هم در همین زمینه نظرات مشتریان و دریافت بازخورد مشتریان سایت بانشان هست که فکر کنم به تازگی شروع به کار کرده.