۱۰ فن برای افزایش وفاداری مشتری
امروز دنیای کسب‌وکار، دنیای خلق رشد (growth hacking) و استارتاپ‌های قدرتمند است. در نتیجه بسیاری از صاحبان کسب‌وکارها به دنبال مشتریان جدید هستند در حالی که این کار ۷ برابر روش‌های حفظ مشتریان موجود هزینه دارد. اگرچه جست‌وجو برای مشتریان جدید و تلاش برای افزایش دامنه‌ی مشتریان کار اشتباهی نیست اما نباید از ارزش مشتریان موجود و حفظ وفاداری آنها به برند غافل شد. در این مقاله ۱۰ فن را معرفی می‌کنیم که به شما برای افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند.
بر مبنای تحقیقات شرکت تحلیل بازاریابی سام‌آل میزان ۲۵ تا ۴۵ درصد درآمد کسب‌وکارهای پایدارِ موجود در شبکه‌ی سام‌آل (SumAll)، توسط مشتریان تکراری ایجاد می‌شود. نکته‌ی مهم‌تر اینکه در دوران‌های رکود اقتصادی، این مشتریان ثابت هستند که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند. کسب‌وکارهایی با بیش از ۴۰ درصد مشتریِ تکراری نسبت به کسب‌وکارهای با تنها ۱۰ درصد مشتری تکراری، تا ۵۰ درصد درآمد بیشتری کسب می‌کنند.
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4205.jpg
وفاداری به برند یکی از دارایی‌هایی است که کسب‌وکارها به سختی به دست می‌آورند؛ دست‌کم در گذشته این طور بود. به طور معمول، کسب‌وکارها بر تجربه‌ی خوشایندی که مشتریان از محصول یا خدمت آنها و یا از برخورد کارکنان‌شان داشتند، تکیه می‌کردند. هنوز هم می‌توان به مشتریان یک تجربه‌ی دلپذیر ارائه کرد اما بسیاری از کسب‌وکارها نمی‌دانند چگونه این کار را انجام دهند.
در ادامه فنونی برای افزایش وفاداری مشتری ارائه می‌شود. شاید بهتر باشد پیش از مطالعه‌ی این فنون نگاهی به «گزارش عناصر جهانیِ وفاداری» بنگاه نیلسن (Nielsen) بیندازید، این گزارش حاوی ایده‌هایی است درباره‌ی اینکه مشتریان در بازارهای گوناگون در نقاط مختلف جهان به چه عناصری در رابطه با برند و محصولی که می‌خرند، بیشتر اهمیت می‌دهند. ممکن است این اطلاعات در تعیین چگونگی استفاده از پیشنهادهایی که در ادامه مطرح می‌شوند مؤثر باشند.
۱. هواداران‌تان را در مرکز توجه قرار دهید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4206.jpg
برای افزایش وفاداری مشتری، پست‌هایی که هواداران در فضای مجازی درباره‌ی شما منتشر یا نظرات مثبتی که درباره‌ی برند شما ابراز می‌کنند، باید در معرض دید دیگر دنبال‌کنندگان قرار بگیرند. این هواداران را در مرکز توجه قرار داده و به آنها نشان دهید که قدردان آنها هستید. در قبال این رفتار، آنها برند شما را در اولویت قرار می‌دهند و تبدیل به یک ابزار بازاریابی ارزشمند می‌شوند.
شرکت سودا استریم (Soda Stream) این کار را با معرفی منظم و پی‌درپی هوادارانش در صفحه‌ی فیس‌بوک و وبلاگش به خوبی انجام می‌دهد. آنها به طور منظم برای هواداران‌شان مسابقات گوناگون ارائه می‌کنند، برندگان را به همه معرفی می‌کنند و با این کار سر و صدای زیادی ایجاد می‌کنند. این کار باعث شده است کاربران بسیاری توسط هواداران به این جمع اضافه شوند که خود می‌توانند کاربران جدیدی به همراه داشته باشند.
۲. برای افزایش وفاداری مشتری، هواداران‌تان را غافلگیر کنید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4207.jpg
اگر هواداران‌تان به گفته‌ها و کارهای‌تان اهمیت می‌دهند، کمترین کاری که می‌توانید برای افزایش وفاداری مشتری، انجام دهید توجه متقابل به آنهاست. حساب‌های کاربری مجازی آنها را بررسی کنید و بر اساس لذت‌ها و علایق آنها، هدیه‌ای برای‌شان بفرستید. آنها نه تنها در شبکه‌های اجتماعی در این باره صحبت می‌کنند بلکه مهم‌تر از آن، چنین رخدادی را با دوستان، خانواده، همکاران و هر کسی که ممکن باشد در میان می‌گذارند.
شرکت جنرال الکتریک برای من ۳ جلد از کتاب‌های بتمن را فرستاد، من این موضوع را در گروه‌های مختلف مطرح کردم و آنها را به همه‌ی مراجعان دفترم نشان می‌دهم.
موارد زیر به شما کمک می‌کنند تا هدیه‌ی مناسب را بیابید:
- بررسی عکس‌ها برای یافتن سرگرمی یا فعالیت مورد علاقه.
- بررسی نظرات و اطلاعات پروفایل برای تشخیص اینکه آیا به دنبال کتاب، فیلم، شخصیت، بازی یا فعالیت خاصی هستند.
- بررسی گفت‌وگوهای آنها در فضای عمومی؛ اگر آنها پیوسته درباره‌ی موضوع خاصی صحبت می‌کنند احتمالا به آن علاقه‌مند هستند.
به سراغ موارد تکراری نروید. کمی جست و جو کنید و هدیه‌ای یکتا یا دست‌کم متفاوت انتخاب کنید. (مگر اینکه شخص در گفته‌هایش به طور روشن تأکید کند که چیز خاصی را به شدت دوست دارد.)
۳. به توصیه‌های مشتریان توجه کنید (و به خاطر آنها تشکر کنید)
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/264.png
یکی از راه‌های حفظ وفاداری مشتری، بهبود و پیشرفت همیشگی است. تنها به آمار یا شَمّ خود تکیه نکنید، تحقیق کنید که مشتری واقعا چه می‌خواهد. ایده‌های‌تان را در قالب یک نظرسنجی طرح کنید و آن را از طریق وبلاگ، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل منتشر کنید.
همیشه امکان ابراز نظر را درباره‌ی موضوعاتی که در نظرسنجی مطرح نشده‌اند، فراهم کنید و مشوق‌هایی برای شرکت در نظرسنجی در نظر بگیرید. حتی هدیه‌ی کوچکی مانند کارت خرید یا دسترسی زودتر از موعد برای محصولی جدید، تأثیر چشمگیری در افزایش تعداد شرکت‌کنندگان دارند.
اگر محصولی را بر اساس نظر مشتریان تغییر دادید، اعتبار این کار را به آنها بدهید. درباره‌ی این تغییر و پیشنهاد‌دهنده در تمام شبکه‌های بازاریابی‌تان اطلاع‌رسانی کنید و سپاس‌گزاری خود را نشان دهید.
سام‌آل در ایمیلی از من درباره‌ی تحلیل جدیدشان پرسید، پس از پاسخ به آن، یکی از تحلیل‌گران‌شان با من تماس گرفت و بازخورد من را دریافت کرد. من چندین نکته را که در ذهنم بود با او در میان گذاشتم و پس از چند دقیقه او دوباره در تماسی از من تشکر کرد و به من اطلاع داد که در حال کار روی آن موارد هستند.
۴. محصولات جدید را پیش از همه در اختیار مشتریان وفادار بگذارید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4208.jpg
مشتریان وفادارتان که به طور پیوسته از برند شما استفاده می‌کنند، بهترین گزینه برای ارائه‌ی تجربه‌ای کامل هستند. اگر خط تولید دارید، به آنها چیزی پیشنهاد کنید که تا پیش از این تجربه نکرده‌اند. اگر خدمات‌تان را در قالب پاداش و جایزه ارائه می‌کنید، برای مشتریان وفادار امکان ارتقا‌ء مجانی را فراهم کنید. هزینه‌ی این اقدامات در مقابل تأثیری که این مشتریان روی دوستان، خانواده، همکاران و دنبال‌کنندگان مجازی‌شان می‌گذارند ناچیز است.
پیش از اینکه نمایش آنلاین این چنین رونق بگیرد، نتفلیکس (Netflix)، آن را در قالب تبلیغات به مشتریانش پیشنهاد داد. این سرویس نوپا، در آن زمان خدمتی را ارائه کرد که مشتریان آن را به عنوان خواسته و نیازشان ندیده بودند. این اقدام منجر به کسب رتبه‌ی برتر در فهرست وفاداری به برند در سال ۲۰۱۱ و همچنین رشد چشمگیر آنها شد.
۵. در هنگام نیاز، در خدمت مشتریان باشید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4209.jpg
برای افزایش وفاداری مشتری باید حواس‌تان به آنها باشد. شاید شبکه‌های اجتماعی و وب‌سایت راه اصلی ارتباط با مشتریان نباشند اما به هر حال یک راه ارتباطی هستند، بنابراین افرادی را برای بررسی و کنترل آنها به کار بگیرید که در صورت نیاز قادر باشند مشکلات مشتریان را رفع کنند. این به معنی ارجاع مشتریان به پایگاه خدمات پس از فروش نیست بلکه به مفهوم همراه آنها بودن در طول مسیر و جلوگیری از سردرگمی آنها تا رسیدن به راه حل، یا برقراری ارتباط آنها با کسی که می‌تواند مشکل آنها را حل کند است (بدون معطلی پشت تلفن یا صبر کردن برای ایمیل پاسخ). ارائه‌ی خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان، یکی از ویژگی‌های کسب‌وکارهای موفق است.
تبلیغ دهان به دهان فقط از تجربه‌های خوب ناشی نمی‌شود. در واقع مطالعات نشان داده‌اند احتمال صحبت درباره‌ی تجربیات ناخوشیند در رابطه با خدمات به مشتریان ۵۰ درصد بیشتر از احتمال صحبت درباره‌ی تجربه‌های خوب است. علاوه بر آن، مشتریان تجربیات ناخوشایند را بیش از ۵ بار همرسانی کرده‌اند.
۶. مشتریان را در انجام کاری که دوست دارند، یاری کنید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4210.jpg
شرکت Dollar Shave Club، فعال در تامین لوازم اصلاح، پویشی به راه انداخت به نام «از خواسته‌ی شما حمایت می‌کنیم». آنها از مشتریان‌شان درباره‌ی علایق و خواسته‌هایی که بسیار مشتاق‌شان بودند، پرس‌وجو کردند. سپس برای تحقق آن خواسته‌ی خاص، به مشتریان‌شان کمک کرده و سعی کردند رسیدن به آن خواسته را تسهیل نمایند. این کار در ایمیل‌های ماهانه و در وب‌سایت و شبکه‌های اجتماعی نیز به اطلاع همه می‌رسید.
من از آنها خواستم از آلبوم جدید گروه موزیک من حمایت کنند، و آنها یکی از قطعات آلبوم را در پادکست‌شان قرار دادند. با اینکه آنها در این کار سرمایه‌گذاری مالی نکردند و کارشان موجب همه‌گیر شدن آلبوم ما نشد، اما به هر حال قدمی برای من برداشتند و به همین دلیل احتمالا تمام زندگی‌ام مشتری وفادار آنها خواهم بود.
۷. به مشتریان‌تان چیزی ارائه کنید که رقبا ندارند
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4211.jpg
منظور ما ارائه‌ی تخفیف نیست. ما درباره‌ی ویژگی، خدمت، منبع یا هر چیز دیگری که برای مشتری ارزش داشته باشد، صحبت می‌کنیم. در واقع مهم این است که به جای ارائه‌ی ارزش یکسان به همه‌ی مشتریان، به گروه خاصی از آنان ارزشی چشمگیر ارائه کنیم. نتیجه‌ی آن را در افزایش میزان وفاداری مشتری خواهید دید.
اگر محصول یا خدمت شما امکان انجام این کار را نمی‌دهد، در خدمات پس از فروش آن را ارائه دهید. مثلا در محل زندگی من چندین کتاب‌فروشی وجود دارد اما کتاب‌فروشی‌ای که من از آن خرید می‌کنم، کتاب‌های مورد علاقه‌ام را برایم کنار می‌گذارد و حتی اگر آنها را نداشته باشد، جست‌وجو می‌کند تا آنها را برای من پیدا کند. علاوه بر این، فروشنده از طریق صفحه‌ی فیس‌بوکم درباره‌ی کتاب‌های جالب اطلاع‌رسانی می‌کند. قابل توجه اینکه در نخستین دیدار با فروشنده در حالی که پیش از این یکدیگر را ندیده بودیم، او از سلیقه و علایقم پرسید و کاری کرد که من دوباره به آن کتاب‌فروشی برگردم.
۸. برای افزایش وفاداری مشتری، در دسترس آنها باشید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4212.jpg
سال پیش زمانی که ماشینم خراب بود، عینکم شکست. من دور از شهر بودم و زمان و امکان مراجعه به چشم‌پزشک را برای تجویز عینک جدید نداشتم. بنابراین به واربای پارکر (Warby Parker)، سایت اُپتومتری و فروش آنلاین عینک، مراجعه کردم و به آسانی و با قیمتی قابل قبول صاحب عینکی نو شدم، و در نتیجه از دردسرهای بعدی خلاص شدم.
قابل توجه اینکه من با یک پاسخگوی تلفنی تماس نگرفتم و روزها یا هفته‌ها در نوبت نماندم؛ فقط یک پیام فرستادم و آنها سریع‌تر از هر کسب‌وکار دیگری در این حیطه، با من تماس گرفتند. من تا زمانی که دلیلی تازه‌ای برای تعویض آنها نداشته باشم، از آنها خرید و آنها را به دیگران توصیه می‌کنم.
راهکار دیگر برای در دسترس بودن، روش‌های رایج خدمات مشتری مانند سفارش، تعویض و صورت حساب خودکار، و همچنین سیستم یادآوری است. این اقدامات کوچک، کار را برای کاربران ساده‌تر و لذت خرید را بیشتر می‌کنند. به عنوان یک قاعده‌ی کلی، مشتریان یا کاربران شما باید کمترین زمان را صرف خرید محصول یا خدمت کنند تا زمان بیشتری برای لذت بردن از خریدشان داشته باشند.
۹. مشکلِ مشتریان را حل کنید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4213.jpg
چیزی فراتر از یک محصول، خلق و ارائه کنید که زندگی مشتریان‌تان را آسان‌تر کند. مشتریان خود را بشناسید، دریابید چه چیزی مشکلات رایج زندگی آنها را رفع می‌کند و آن را تولید کنید. با انجام درست این کار، مشتریان‌تان به چیزی فراتر از محصول شما تکیه می‌کنند، و در نتیجه شما و کسب‌وکارتان تقریبا غیرقابل جایگزین خواهید بود.
۱۰. کیفیت را در اولویت قرار دهید
https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/4214.jpg
با داشتن بهترین محصول و بهبود پیوسته‌ی آن، مشتریان‌تان را حفظ خواهید کرد. اگر این نکته را همراه با یکی از استراتژی‌های پیشین به کار بگیرید، احتمالا کسی به گَرد شما نخواهد رسید. محصول یا خدمت شما هر چه باشد، آدم‌ها دوست دارند بهترین آن را داشته باشند؛ و اگر واقعا احساس کنند که بهترین را در اختیار دارند، کمترین کاری که می‌کنند صحبت کردن درباره‌ی آن است.
طرفداران اَپل مثال بارز این نکته هستند. گزارشی در سال ۲۰۱۱ در مورد هواداران اَپل نشان داد محصولات اَپل قسمتی از مغز آنها را تحت تأثیر قرار می‌دهد که معمولا به مذهب واکنش نشان می‌دهد!
اگر می‌خواهید کسب‌وکارتان را به پشتوانه‌ی مشتریان وفادار و سینه‌چاکان برندتان توسعه دهید، باید کاری فراتر از پاسخ به نیازهای مشتریان عمده انجام دهید. وفاداری به برند ارزان به دست نمی‌آید اما مانند هر دارایی باارزش دیگری در زندگی (یا کسب‌وکار)، ارزش تلاش کردن را دارد. مهم نیست کدام روش را انتخاب می‌کنید، فقط مطمئن شوید کاری می‌کنید که کسب‌وکارتان فراموش‌نشدنی و جایگزین کردن آن غیرممکن شود.
برگرفته از: blog.kissmetrics.com
https://www.chetor.com/16724-%db%b1%...a%d8%b1%db%8c/
