ارتباط با مشتری یک استراتژی فروش است؟

https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/721.jpg
در این مقاله به پرسش های زیر جواب می دهیم:

• استراتژی فروش (Sales Strategy) چیست؟
• چرا باید برای کسب و کار خود یک استراتژی فروش داشته باشم؟
• چگونه یک استراتژی فروش ایجاد کنم؟

اتابک صاحب شرکتی است که پولیورهای پشمی دست دوز تولید می کند. وضعیت کاسبی شرکت او خوب است اما دیگر برندها او را تهدید می کنند. اتابک در واکنش به اقدامات رقیبان، فروشندگانی را استخدام می کند تا مشتریان احتمالی را تشویق کنند تا به جای خرید پلیور از رقبا از فروشگاه او خرید کنند. آنها به مشتریان می گویند که پلیورهای آنها در بازه قیمتی خود بهترین انتخاب هستند.
رقیبان اتابک به مشتریان خود می گویند پلیورهایی که آنها می فروشند توسط استادکاران روستایی و با دقت دست دوز شده اند، آنها گپ و گفت های صمیمی تشکیل داده و به سؤالات مشتریان با دقت پاسخ می دهند و جدیدترین ترفندهای مد را به مشتریان فعلی خود از طریق خبرنامه ارسال می کنند. اتابک متوجه می شود رقیبان بهتر از او می فروشند، به نظر شما در کجای کار اشکال بوجود آمد؟ ما فکر می کنیم موارد زیر نادیده گرفته شدند:

• اتابک از اینکه فروشندگانش به خوبی مخاطبین هدف را شناخته اند اطمینان حاصل نکرد.
• فروشندگان ارزش و خاص بودن کسب و کار اتابک را درک نکردند.
• اتابک برنامه ای برای درگیر کردن مشتریان فراتر از فروش محصول نداشت.

همانطور که می بینید موارد مهم بالا نادیده گرفته شدند. اتابک باید برای نحوه ترویج پلیورهای خود برنامه ریزی می کرد؛ او باید فروشندگانی را استخدام می کرد که نحوه بیان داستان کسب و کار او بلد بوده و بتوانند اطلاعات را با بیانی شیوا و جذاب به مشتریان توضیح دهند.

شناخت صحیح مخاطب هدف و نیازهای او

در گذشته تیم های بازاریابی و فروش 2 گروه جدا با وظایف جدا از هم بودند؛ بازاریابی کار برندسازی و تبلیغات را انجام می داد و از اینکه مردم محصولات و خدمات شرکت را شناخته اند اطمینان حاصل کرده و در مورد مزیت های محصول به آنها اطلاع رسانی های مختصری می کردند. با این کار آنها مشتریان بالقوه یا همان مشتریان احتمالی را جذب می کردند. تیم فروش نیز توجه خود را به این مشتریان احتمالی معطوف کرده و با آنها را در تصمیم گیری نهایی برای خرید راهنمایی می کرد.
امروزه اما بازاریابی و فروش با هم ترکیب شده اند. یعنی بازاریاب ها هم باید مثل فروشندگان، تکنیک های برقراری ارتباط با مشتری را بدانند. فروشندگان نیز باید پیامی را که بازاریاب ها ایجاد کرده اند به درستی درک کنند. به همین دلیل است که تدوین یک استراتژی فروش اهمیت فراوانی دارد. این استراتژی مثل راهنمایی است که به ما چگونگی نحوه فروش و بازاریابی محصولات یا خدمات را نشان می دهد.
اگر مخاطبین هدف خود را به درستی نشناسیم، ایجاد یک استراتژی فروش بسیار سخت می شود. به عبارت ساده تر باید اول در مورد مخاطب تحقیق کنیم. به غیر از سن، جنسیت، میزان درآمد و محل سکونت، باید علایق، رفتارها و نظرات مخاطبین را هم بدانیم. همچنین ببینیم بهترین جایی که می توانیم با آنها ارتباط برقرار کنیم کجاست؟ آیا آنها از شبکه اجتماعی یا فروم خاصی بیشتر استفاده می کنند؟ آیا هر روزه به وبلاگ ها یا سایت هایی سر می زنند که شما می توانید در آنها تبلیغات کنید؟ چه چیزهایی را سرچ می کنند؟ کدام مجلات و روزنامه ها را می خوانند؟ آیا اکانت افراد برجسته و معروف را دنبال می کنند؟
وقتی که مخاطبین هدف خود را شناختید، ببینید آنها هنگام جست و جو برای رسیدن به محصولات یا خدمات شبیه به آنچه که شما عرضه می کنید چه تجربیاتی را پشت سر می گذارند. از خود بپرسید: “مخاطبین هدف من چه مشکلات و نیازهایی دارند که محصول/سرویس من می تواند آن مشکل را مرتفع کرده یا نیاز آنها را پاسخ دهد؟”. به عنوان مثال مخاطبین اتابک نیاز به لباس گرم دارند و پلیورهای پشمی او می توانند این نیاز مشتریان را پاسخ دهند. سپس باید علت این نیاز مشتریان را بررسی کنیم. در مثال فروشگاه اتابک مخاطبین او زمانی که هوا در فصل زمستان سرد می شود یا زمانی که به جاهای مرتفع سفر می کنند، به لباس گرم احتیاج پیدا می کنند.
بعد از این موارد به احساساتی که پیرامون این مشکل یا نیاز شکل می گیرند دقت کرده و ببینید چگونه می توانید آنها را پاسخ دهید. مثلاً مخاطبین اتابک خیلی دوست دارند لباس بخرند اما نگرانند که در ازای پرداخت هزینه زیاد، پلیورهای باکیفیتی نصیبشان نشود. اتابک می تواند این نگرانی را از بین ببرد. بعد از انجام این کارها لحظات حساسی را که به تجربه خرید منتهی می شوند پیدا کنید. مثلاً هنگامی که مخاطب برای اولین بار احساس نیاز می کند، در مورد چگونگی رفع این نیاز جست و جو می کند، زمانی که برای اولین بار اسم برند شما به گوشش خورده یا از فروشگاه شما دیدن می کند.
در نهایت از خود بپرسید چگونه تیم های بازاریابی و فروش شما می توانند در این لحظات حساس با مخاطبین ارتباط برقرار کنند. بعد از آنکه در مورد نحوه تعامل با مخاطبین هنگام تجربه خرید برنامه ریزی کردید، برای هر کدام پیامی را طراحی کنید تا به آنها در لحظات حساس نمایش دهید. مخاطب همیشه در حال بمباران شدن با انواع و اقسام تبلیغات اینترنتی، موبایلی و فروشگاهی است. در تمامی آنها هم به مشتری گفته می شود که باید فلان محصول را بخرد. به همین دلیل است که باید پیام برند را بر اساس داستان اصیلی که در پس کسب و کارتان است ایجاد کنید.

اهمیت داستان کسب و کار در بازاریابی

در ادامه از خود بپرسید: “علت شور و اشتیاق من به محصولات یا خدمات برندم چیست؟ چرا مردم باید مثل من مشتاق آن باشند؟”. آیا داستانی شخصی پشت کسب و کار شما است یا اینکه هدف والاتری دارد؟ داستان کسب و کار اتابک شخصی است چون زمانی که 5 سال بیشتر نداشت مادربزرگش نحوه دست دوزی پشم را به او یاد داد و علت شروع کسب و کارش هم همین بود. در آنسوی قضیه رقیبان اتابک اهداف والاتری دارند چون اشتیاق آنها تولید لباس های گرم با دوام بالاست.
همچنین ببینید چه عواملی سبب می شوند تا کسب و کار شما از دیگران بهتر باشد و از رقبا متمایز شود. آیا برای تولید محصول/سرویس خود از پروسه به خصوصی استفاده می کنید؟ خط قرمزهای کمپانی شما کدام ها هستند؟ (ارزش های آن کدامند؟). تمام این المان ها را ترکیب کرده و داستان کسب و کار خود را بنویسید. این داستان را پایه و اساس تمام پیام ها و استراتژی های فروش خود قرار دهید، با این کار نیمه انسانی و احساسی کسب و کار خود را به مخاطبین نشان داده اید.

علاوه بر پیام رسانی صحیح به مخاطبین هدف، به کمک استراتژی فروش می توانید در مورد چگونگی اطلاع رسانی به مخاطبین هم برنامه ریزی کنید. برای این کار همانند مشتریان فکر کنید، ببینید آنها چه سؤالاتی را در مورد خدمات و محصولات شما خواهند پرسید؟

با این کار نیازها و احساسات مشتریان را که پیش تر در مورد آنها صحبت کردیم مرور خواهید کرد. مثلاً اتابک فهمید که مشتریانش دوست دارند لباس زمستانی بخرند اما می ترسند در ازای پرداخت هزینه بالا، جنس با کیفیتی تحویل نگیرند. اتابک می تواند نگرانی آنها را با ذکر اینکه پلیورهای آنها به علت دست دوز بودن نهایت گرم کنندگی و طول عمر را دارند این نگرانی ها را از میان ببرد.
مشتری ممکن است این اطلاعات را به کمک موتور جست و جو، شبکه های اجتماعی یا راهنمای داخل فروشگاه پیدا کند. بنابراین اطلاعات را در این مکان ها آماده و در دسترس کنید. از اینکه وب سایت شما با سرچ کلمات کلیدی و پرسش های مرتبط کاربران با زمینه کاری شما در نتایج جست و جو ظاهر می شود اطمینان حاصل کنید. این کلمات و عبارات را به متن ها و همچنین متا تگ های سایت خود اضافه کنید. لازم به ذکر است که باید سؤالاتی را که کاربران بیشتر از بقیه پرسیده اند را در وب سایت خود پاسخ دهید. این جواب ها را باید هم در صفحات شبکه های اجتماعی و هم دیگر کانال هایی که از آنها استفاده می کنید قرار دهید.

تولید محتوا، بخشی از استرتژی فروش

تولید محتواهای وبلاگ، پست های شبکه های اجتماعی، خبرنامه و غیره را بخشی از استراتژی فروش خود کنید. این کارها به شما کمک می کنند تا مشتریان احتمالی شما را راحت تر پیدا کرده، از شما خرید کرده و به مشتری دائمی تبدیل شوند. محتوایی قوی است که مفید، سرگرم کننده و آموزنده باشد. استراتژی فروش همچنین به مخاطبین می فهماند که اگرچه در عصر دیجیتال زندگی می کنیم اما هنوز روابط انسانی از بین نرفته اند. می توانید برای این کار قابلیت چت زنده را در سایت خود گنجانده یا بخش پشتیبانی زنده را قرار دهید، یعنی به جای به کارگیری سیستم پاسخ دهی خودکار از انسان برای پاسخ دهی استفاده کنید.
اگر کسب و کار شما طوری است که مشتری برای خرید باید حضوراً به آن مراجعه کند، می توانید با استفاده از ابزارهایی تجربه خرید مشتریان را آسان تر کنید. مثلاً در وب سایت خود بخش “سؤالات متداول” را قرار دهید و اطلاعات تماس کسب و کار خود از جمله ساعات کاری، مکان آن و تصاویر محصولات را به کمک Google My Business Listing در سایت گوگل وارد کنید. همچنین می توانید با توجه به بازخورد مخاطبین به آنها نشان دهید که به نظراتشان اهمیت می دهید. به کمک ابزارهایی مثل Google Alerts, Talkwalker و BuzzSumo می توانید هنگام ارسال پست مخاطبین در سایت هایی مثل توییتر یا دیگر سایت ها به سرعت باخبر شده و به آنها پاسخ دهید.
همواره سعی کنید به نظرات مشتریان (چه مثبت و چه منفی) پاسخ دهید. نظرات مشتریان فعلی و نحوه برخورد شما با آنها نقش بزرگی در تبدیل مشتریان احتمالی به مشتریان حتمی بازی می کنند. نقد و بررسی محصولات به شما کمک می کنند تا با مشتریان فعلی خود رابطه برقرار کنید.

تفکر فراتر از صرفاً فروش محصول

در نهایت فقط به فروش فکر نکنید. برای برقراری ارتباط با مشتریان قبل، هنگام و بعد از خرید برنامه داشته باشید. مثلاً می توانید بعد از خرید آنها را تشویق کنید تا در خبرنامه ثبت نام کنند یا به پاسِ خرید آنها از وب سایت ایمیل سپاسگذاری برای آنها بفرستید. همانطور که ملاحظه کردید قبل از ایجاد یک استراتژی فروش باید تحقیقات بسیاری را انجام دهیم. بگذارید با مرور مطالب گفته شده، از میزان آمادگی خود برای انجام این کار مطلع شویم. برای ایجاد یک استراتژی فروش باید:

• مخاطبین هدف خود را به خوبی درک کنیم.
• لیستی از رقبای خود ایجاد کرده و ببینیم چه فاکتورهایی آنها را از بقیه متمایز می کنند.
• هویت برند خود را بشناسیم.
• در یک پاراگراف دلایل شور و اشتیاق خود به برندمان را توضیح دهیم.
• به کمک وب سایت بتوانیم به مشتریان اطلاع رسانی کنیم.

بسیار خوب، در صورت داشتن شرایط فوق برای ایجاد استراتژی فروش آماده هستید. در قدم بعدی باید لیستی از تمام جاهایی که می توانید به کمک آنها با مخاطبین هدف ارتباط برقرار کنید ایجاد کرده و تجربیاتی را که آنها هنگام جست و جو برای پیدا و خرید کردن از محصولات یا خدماتی شبیه آنچه که شما عرضه می کنید پشت سر می گذارند را بررسی و مطالعه کنید.

ارتباط با مشتری یک استراتژی فروش است؟ – زرافه