چگونه پس از وقوع بحران برند خود را بازیابی کنیم؟

https://startupforum.ir/images/cdn/2018/04/666.jpg
در این مقاله به سؤالات زیر پاسخ خواهیم داد:

• بازیابی برند (Brand Recovery) چیست؟
• در مواقع بحرانی چگونه باید از برند خود محافظت کنم؟
• با انجام دادن چه کارهایی می توانم از وقوع بحران جلوگیری کنم؟

هر چقدر هم که تلاش کنید باز هم در بعضی از اوقات اشتباهاتی رخ می دهند. در مواقع معمول می گوییم: “ببخشید!” و موضوع خاتمه پیدا می کند. اما اگر یک برند اشتباه کند چه اتفاقاتی رخ خواهند داد؟ اگر مشکل فنی باشد می توانید از تیم فنی یا بقیه کارمندان کمک بگیرید. اما فرض کنید یکی از کارمندان سهواً پست نامناسبی را در شبکه های اجتماعی شرکت قرار داده است یا مشتری محصولی را پس فرستاده است، آنوقت چه کار خواهید کرد؟ یک برند چگونه باید در اینگونه موارد واکنش نشان بدهد؟
در اینگونه موارد نمی توان صرفاً با حل مشکل اوضاع را حل و فصل کرد. کلید یک پاسخ دهی موفقیت آمیز این است که رسماً بیانیه عذرخواهی منتشر کرده و از بروز یک بحران میان مشتریان و برند جلوگیری کنید. تصور کنید یک گل فروشی برای روز مادر هزاران سفارش برای تزئین گل دریافت کرده است و زمانی که مشتریان جعبه گل را باز می کنند متوجه می شوند که گل ها پر پر شده و دسته گل ها کاملاً له شده اند! به نظر شما گل فروشی باید چطور عذرخواهی کند؟

• “متأسفیم که مرسولات ما آسیب دیده به دست شما رسیده اند. در حال حل مشکل هستیم، اگر به شما ضرر رسیده است با ما تماس بگیرید تا پول شما را پس بدهیم.”
• در مورد اتفاق رخ داده باخبر شدیم. مشکل ما نیست، می توانید مجدداً دسته گل را با 15 درصد تخفیف سفارش دهید.”

پاسخ صحیح گزینه اول است. برای جلوگیری از بحران و عصبانی تر کردن مشتریان، باید مسئولیت کاری که کرده ایم را گردن گرفته و به سرعت، فکر شده و به نحوی حرفه ای پاسخ شکایات را بدهیم تا آبروی خود را حفظ کرده و اعتماد را به مشتریان برگردانیم.

چگونه برای مقابله با بحران برند آماده شویم؟

نمی توان وقوع بحران را پیش بینی کرد، اما می توانیم با رعایت 5 مورد برای مواجه شدن با آن آمادگی پیدا کنیم:

• پیش بینی کردن: اگر تازه بعد از وقوع بحران بخواهید کار برنامه ریزی برای مقابله با آن را شروع کنید دیگر خیلی دیر شده است. بنابراین قبل از وقوع مشکلات احتمالی برنامه ریزی کرده و سناریوهای مختلف رویارویی با بحران را بسنجید.

ببینید برند شما در چه قسمت هایی آسیب پذیر است. نقاط آسیب پذیر معمولاً شامل این موارد می شوند: کرش کردن سایت، نقص محصول، ارسال پست نامناسب در شبکه های اجتماعی و غیره. خیلی مهم است که راستگو باشید و نقاط ضعف احتمالی خود را بپذیرید. بعد از اینکار کارمندان را آموزش دهید تا از این نقاط بحران خیز دوری کنند. برای مثال به تیم بازاریابی نحوه صحبت کردن با مشتریان مدیریت امور هنگام وقوع مشکلات جوی یا مشکلات احتمالی دیگر را آموزش دهید؛ آنها باید طوری صحبت کنند تا جنجال ایجاد نشود.

• برنامه ریزی: در مواقع بحرانی زمانبندی خیلی مهم است. بنابراین آماده شدن به شما کمک خواهد کرد تا قبل از اینکه کنترل مشکل از دستان شما خرج شود آن را حل و فصل کنید.

برای پاسخ دهی به خبرنگاران و ارسال بیانیه در شبکه های اجتماعی، یک پروتکل فکر شده و با رعایت موارد احساسی به نام “برای موارد اضطراری” درست کنید. این پروتکل باید قابلیت ویرایش را داشته باشد تا بسته به موقعیت بتوان سریعاً در آن تغییر ایجاد کرد.

اگر سایت نقشی حیاتی در کسب و کار شما بازی می کند، یک صفحه لندینگ پشتیبان درست کنید تا در مواقعی که سایت کرش می کند به کاربران نمایش داده شود. قبل از وقوع بحران وظایف هر نفر را مشخص کنید. از اینکه کارمندان – خصوصاً تیم پشتیبانی – وظایف خود را هنگام وقوع بحران می دانند اطمینان حاصل کنید. مثلاً تیمی را مأمور جواب دادن سریع به مشتریان عصبانی که محصول را پس فرستاده اند کنید.

• سریع عمل کنید: وقتی که بحران رخ داد تعلل نکنید؛ به سرعت اقدام و از بزرگ شدن مشکل جلوگیری کنید. بدترین کاری که می توانید انجام دهید ماله کشیدن بر روی مشکل است! با غذرخواهی عمومی به مشتریان این منظور را می رسانید که نه تنها برند شما مسئولیت پذیر است بلکه قابل اطمینان هم می باشد.

همیشه آخرین اطلاعات را در اختیار مشتریان قرار دهید. این کار به شما کمک خواهد کرد تا از گمانه زنی مردم و دامن زدن خبرنگاران به موضوع جلوگیری کنید. وقوع این اتفاقات می تواند بدتر از خود بحران باشد.

• ارتباط برقرار کنید: تماس گرفتن با مشتریان و توضیح دادن مشکل بوجود آمده برای حفظ آبروی برند بسیار حیاتی است. انتشار بیانیه در وب سایت می تواند خوب باشد اما این نکته را در نظر بگیرید که همه مشتریان روزانه به سایت سر نمی زنند.

استفاده از شبکه های اجتماعی به شما کمک می کنند تا به گفتگوهای خود جهت داده و آنها را به موقع انجام دهید. فراموش نکنید تا با ادبیات حرفه ای با مشتریان ناراضی صحبت کنید؛ با به راه انداختن یک دعوای اینترنتی این شما هستید که بازنده خواهید شد.
از اینکه پیام برند با هویت آن در یک راستا است اطمینان حاصل کنید. با این کار به مخاطبین نشان می دهید که اختلالات بوجود آمده به ارزش های پایه ای شما ربطی ندارند. سعی نکنید از آب گل آلود ماهی بگیرید و هنگام بحران محصول یا سرویس خود را تبلیغ نکنید. اگر بخواهید از بحران بوجود آمده به نفع خود استفاده کنید، مخاطبین شما را برندی فرصت طلب دیده که به جای حل مشکل فقط به فکر سود است.

• فکر کنید: اگرچه ممکن است بحران فقط در چند مورد خاص بوجود بیاید، با این حال باید باز هم در مورد نقاط بحران خیز فکر کرده و مشکلات احتمالی را رفع کنید. ممکن است مشکلات در داخل سازمان رخ داده باشند؛ مثلاً مشکلات سازمانی یا مشکلات کارمندان در دپارتمان های مختلف. مثلاً ممکن است بعضی از کارمندان به مشتریان قول های واهی داده باشند و … .

بعد ببینید مخاطبین هدف شما در کدام قسمت ها بیشتر با برند شما تعامل برقرار می کند، در اینترنت یا به صورت حضوری؟ آیا بیشتر از طریق نمایندگان با شما ارتباط برقرار می کنند یا استفاده روزانه از محصولات؟
با توجه به این فاکتورها می توانید قسمت هایی را که ممکن است به برند شما ضربه بزنند را شناسایی کنید. این فاکتورها مسائل امنیتی و سلامتی محصولات یا آموزش کارمندان را هم شامل می شوند.
انجام این اقدامات نه تنها به شما کمک می کنند تا بحران را شناسایی کرده و آن را حل کنید، بلکه شانس رخ دادن دوباره آن را هم کاهش خواهند داد. بعد از آنکه پیش گیری، برنامه ریزی، اقدام، برقراری ارتباط و تفکر کردید و مشکل را حل نمودید، باید برای جلب اعتماد دوباره مشتریان تلاش کنید. بعد از حل بحران بیانیه منتشر کرده و در آن توضیح دهید که چگونه مشکل را برطرف کردید، چه درس هایی از آن گرفتید و برای عدم رخ دادن دوباره آن در آینده چه تمهیداتی اندیشیده اید. حتی می توانید از خبرنگاران دعوت کنید تا در مورد نحوه برطرف کردن بحران توسط شما مطلب بنویسند.

صداقت و شفافیت، کلید عبور از بحران

درخواست رضایت نامه از افرادی که مدت هاست برند شما را می شناسند یا از شما خرید کرده اند می تواند برای بازسازی اعتبار برند بسیار کمک کننده باشد. با آنها تماس بگیرید و از آنها بخواهید تا در مورد برند شما نظرات مثبت ارسال کنند. می توانید برای مشتریان کالاهای رایگان یا تخفیف خورده در نظر بگیرید. با این کار نه تنها دل آنها را بدست می آورید بلکه نشان می دهید که به دنبال ایجاد تغییرات مثبت هستید.
بسته به بزرگی بحران پروسه بازیابی ممکن است هفته ها و حتی ماه ها طول بکشد، بنابراین صبور بوده و فراموش نکنید که اوضاع به سرعت تغییر می کنند ولی تنها در صورتیکه شفاف و راستگو باشید مردم مجدداً به سمت شما خواهند آمد.

چگونه پس از وقوع بحران برند خود را بازیابی کنیم؟ – زرافه