خلاصه کتاب مدیریت - کتاب طرفداران دو آتشه
تحولی اساسی در خدمت‌رسانی به مشتریان
در این کتاب کنت بلانچارد داستانی تخیلی را روایت می‌کند و در آن راهکاری های مهم و کاربردی برای مدیرانی که می‌خواهند طرفداران دوآتشه‌ای برای محصولات خود داشته باشند بیان می‌کند. به گفته‌ی هاروی مک کی، موسس شرکت مک کی انولوپ همه سازمان‌های موفق به‌طور مشترک بر یک موضوع تمرکز دارند: مشتریان. صرف‌نظر از اینکه افراد مشغول تجارت باشند یا کار آزاد، و در بیمارستان کار کنند یا در ادارات دولتی، موفقیت فقط و فقط به سراغ کسانی می‌آید که مهم‌ترین دلمشغولی‌شان، توجه به مشتریان است. این موضوع نه یک راز، که امری صددرصد طبیعی است.
این روزها مشتری راضی داشتن به‌هیچ‌عنوان مدنظر نیست. هرچند اگر به زمانی برگردیم که مشتری راضی نگه‌داشتن شاید معنایی داشت اما امروز نه. امروز شما به طرفداران دوآتشه نیاز دارید. برای دست‌یابی به موفقیت باید طرفداران دوآتشه برای خود دست‌وپا کنید.شعار خدمت‌رسانی به مشتریان باید در شرکت این باشد: که ما در بدی رقیب نداریم
صرف داشتن مشتریان راضی ، دیگر برای ادامه کار یک شرکت کافی نیست. شما در چنین شرایطی مالک چنین مشتریانی نیستید. آن‌ها فقط در آستانه در شرکت شما توقف می‌کنند و هرگاه جای بهتری را پیدا کنند، از اینکه شما را ترک می‌کنند خوشحال خواهند بود. اگر به‌واقع می‌خواهید مالک مشتریانی شوید یا تجارتی بی‌نظیر داشته باشید، باید به فکر چیزی بیشتر از جلب رضایت مشتریانتان بود و طرفداران دوآتشه برای خود دست‌وپا کرد. کنت بلانچارد در این کتاب از ۳ راز جادویی برای جذب طرفداران دوآتشه سخن می‌گوید، این سه راز را به طور خلاصه در زیر بخوانید:
۳راز جادویی طرفداران دوآتشه:
راز اول: خواسته خود را مشخص کنید.
هنگامی‌که مشخص می‌کنید چه می‌خواهید، باید چشم‌اندازی از کمال مطلوب با محوریت مشتری ایجاد کنید. این راز به شما نمی‌گوید باید کامل باشید بلکه می‌گوید کمال مطلوب را با محوریت مشتری در ذهن مجسم کنید. و این را واقع‌بینانه‌ترین توصیه کاری می‌داند که ممکن است که هر مدیری پیشنهاد شود. برای مشخص کردن خواسته‌تان همه جزئیات را چنان مشخص کنید که احساس کنید آن‌ها را می‌توانید لمس کنید. خواسته خود را مشخص کنید، چشم‌اندازی از کمال مطلوب به وجود بیاورید و تصویر مشتریان را در حال استفاده از محصولات شرکت در ذهن خود ترسیم کنید.برای بررسی نحوه‌ی انجام این کار باید چشم‌انداز کمال مطلوب را تا حدی که در دنیای واقعی قابل‌اجرا باشد، پایین بیاورید و سپس آن را به سازمانتان تحمیل کنید و نقاط ضعف و قوت آن را ببینید.
راز دوم: خواسته‌ی مشتریان را کشف کنید.
در راز دوم توضیح می‌دهد که دانستن خواسته مشتریان یک امر ضروری است و ۳ نکته مهم را مطرح می‌کند: اول اینکه کشف کنید که چشم‌انداز مشتریان ازآنچه می‌خواهند چیست و سپس بر اساس آن، در صورت لزوم، چشم‌انداز خود را تغییر دهید.
دوم: وقتی متوجه می‌شوید مشتریان چه می‌خواهند و چشم‌اندازشان چیست، به‌احتمال فراوان فقط روی یک یا دو نکته تمرکز می‌کنید، اما چشم‌انداز شما شکاف را پر می‌کند.
و سوم اینکه، شما باید بدانید چه زمانی خواسته‌ی مشتری را نادیده بگیرید و در صورت لزوم، به او بگویید که برای برآورده شدن نیازش به‌جایی دیگر برود. و البته این را زمانی باید بگویید که چشم‌انداز آن‌ها به‌قدری با چشم‌انداز شما متفاوت باشد که به‌هیچ‌وجه امکان برآوردن آن وجود نداشته باشد. خدمت‌رسانی خوب برای مشتریان به معنی برآوردن همه خواسته‌های آن‌ها نیست. خدمت‌رسانی تنها در چارچوبی که شما در چشم‌انداز خود به‌عنوان خدمت‌رسانی مخصوص به مشتریان تعریف کرده‌اید قابل‌اجرا است.
و نکته مهم دیگری که به آن اشاره می‌کند داشتن چشم‌انداز خاص خود پیش از گفت‌وگو با مشتریان است که شما را در موقعیتی قرار می‌دهد تا بتوانید چشم‌انداز مشتریانتان را درک کنید. و این امکان را می‌دهد شکاف‌های میان دیدگاه خود و مشتریانتان را پر کنید تا بتوانید تصویر کامل‌تری ایجاد کنید.
برای دانستن عقاید مشتریان هم روش‌هایی وجود دارد که یکی از مناسب‌ترین روش‌ها این است که از آن‌ها بپرسید و به‌دقت به آنچه می‌گویند و آنچه نمی‌گویند گوش کنید. اما قبل از این کار باید مشخص کنید که مشتریانتان چه کسانی هستند، مشتریان هم کسانی هستند که به‌نوعی با محصول ما در تماس هستند.
در هنگام برخورد با مشتریان ۳ دام وجود دارد که شما باید آن‌ها را بدانید. دام اول اینکه مشتریان چیزی می‌گویند ولی منظورشان چیز دیگری است. دام دوم این است که سکوت می‌کنند و دام سوم این است که همیشه به نشانه تایید از واژه «خوب بود» استفاده می‌کنند.
هنگامی‌که مشتری شکایت می‌کند شما می‌دانید که واقعیت را می‌شنوید. به سخنان او گوش کنید. هنگامی‌که مشتری یک طرفدار دوآتشه و هیجان‌زده است نیز به او گوش کنید و چشم‌انداز مشتریانتان را بدانید. هنگامی‌که به چشم‌انداز آن‌ها پی بردید سعی کنید آن‌ها را با چشم‌انداز خودتان ترکیب کنید تا برای خود یک چشم‌انداز ایجاد کنید.
راز سوم: یک درصد بیشتر خدمات ارائه کنید.
یک درصد بیشتر از چشم‌انداز به مشتریان خدمات ارائه کنید. این راز دو نکته را به مشتریان ارائه می‌کند. اول اینکه می‌گویید به مشتریانتان خدمات بدهید؛ نه گه‌گاه، نه بیشتر اوقات، بلکه همه اوقات. هیچ استثنایی وجود ندارد و پیش‌بینی‌نشده است. دوم اینکه خدماتی که ارائه می‌کنید باید هم در تعداد و هم در اندازه کوچک باشد. بهتر است یک هدف کوچک‌تر انتخاب کنید و قولی کوچک‌تر بدهید تا بتوانید در ارائه‌ی آن ثبات داشته باشید و این به شما کمک می‌کند تا به‌جای اینکه مجموعه‌ای از هدف‌های خدمت‌رسانی به مشتریان را به شکل یک‌جا به آنان ارائه کنید، یک کار را، در حوزه‌ای خاص به‌گونه‌ای بی‌نظیر که همه از آن صحبت کنند به انجام برسانید.
این راز آخرین و سومین رازی است که کنت بلانچارد برای ایجاد طرفداران دوآتشه عنوان کرده است. و بیان می‌کند برای ایجاد طرفداران دوآتشه،« وعده‌هایتان را کاهش ندهید، بلکه خدماتتان را افزایش دهید. مشتریان فقط زمانی به شما اجازه می‌دهند آن‌ها را به طرفداران دوآتشه تبدیل کنید که بتوانند می‌توانند بارها و بارها به شما اعتماد کنند. برای اینکه ثبات داشته باشید، باید روش داشته باشید»
داشتن ثبات در خدمت‌رسانی به طرفداران دوآتشه امری بسیار حیاتی است. در مرکز هر سازمان خدمت‌رسانی به مشتریان، باید مجموعه‌ای از روش‌ها و یک برنامه‌ی آموزشی برای ملکه کردن این روش‌ها در روح و ذهن سازمان وجود داشته باشد و این همان چیزی است که ثبات را تضمین می‌کند.
ارائه محصولات یا خدمات شرکت به شکل صحیح، بارها و بارها و بدون هیچ شکستی، اساس خدمت‌رسانی به مشتریان و طرفداران دوآتشه است. روش‌ها- نه لبخندها و روز خوبی داشته باشید ها- به شما امکان می‌دهد تا عرضه‌ی خدمات را تضمین کنید.
خلاصه کتاب مدیریت - طرفداران دو آتشه
