از مجموعه مقالات آموزش کسب و کار اینترنتی
در این مقاله سعی می‌کنیم در ادامه آموزش کسب و کار اینترنتی ، ابتدا به معرفی شاخص‌های کلیدی عملکرد و چگونگی تعیین آنها بپردازیم و در ادامه این شاخص‌ها را در کسب وکارهای اینترنتی بررسی می‌کنیم.
شاخص‌های کلیدی عملکرد معیارهای مالی و غیر مالی برای اندازه‌گیری نحوه عملکرد یک کسب‌وکار می‌باشند. این شاخص‌ها برای بازبینی نحوه عملکرد یک کسب‌وکار و هوشیاری نسبت به روند انجام کارها ضروری می‌باشد و بر اساس نوع کسب‌وکار و استراتژی با هم تفاوت پیدا می‌کنند.
شاخص‌های کلیدی برای رسیدن به هدف‌های کسب‌وکار به شما کمک می‌کنند. نكات مهم كليدي براي تعيين شاخص‌ها عبارتند از:
- تعريف اوليه از فعاليت‌هاي كسب‌وكار
- داشتن اهداف عملياتي شفاف و صريح از نيازمندي‌هاي كسب‌وكار
- داشتن معيارهاي اندازه‌گيري كيفي/ كمي از نتايج و مقايسه آنها با مجموعه اهداف
- بررسي مغايرت‌ها و تنظيم مراحل يا منابع براي انجام اهداف كوتاه‌مدت
برای تعیین شاخص‌های کلیدی می‌توان از ویژگی‌های که اختصارا(SMART) نامیده می‌شوند استفاده کرد. شاخص‌ها باید خاص، قابل اندازه‌گیری، دست‌یافتنی، واقع‌گرایانه و به‌موقع باشند.
شاخص‌های كليدي عملكرد مجموعه‌اي از ارزش‌ها را تعيين مي‌كند كه براي اندازه‌گيري فعاليت‌ها استفاده مي‌شوند. اين مجموعه از ارزش‌ها كه از طريق خلاصه‌كردن اطلاعات حاصل مي‌شود، شاخص‌ناميده مي شوند و آنها را می‌توان به صورت زیر طبقه‌بندی کرد:
- شاخص‌هاي كمي كه مي‌توانند به صورت عددي ارائه شوند.
- شاخص‌هاي كاربردي كه با فرايند موجود شركت ارتباط برقرار مي‌كنند.
- تعيين شاخص‌هاي راهنما كه بيانگر اين است كه سازمان بهتر شده است يا خير؟
- شاخص‌هاي عملياتي كه در كنترل سازمان و نتايج تغييرات كفايت نمايند.
در کسبوکارهای کوچک تعداد این شاخص‌ها تا حداکثر ۱۰ عدد منطقی به نظر می‌رسد ولی در کسبوکارهای بزرگ به دلیل اینکه تعداد ذی‌نفعان زیاد می‌باشند، متعاقبا این تعداد نیز بیشتر می‌باشد. از شاخص‌های کلیدی برای اندازه‌گیری نحوه عملکرد کسبوکارهای اینترنتی هم استفاده می‌شود، در زیر به بررسی این شخاص‌ها در کسب‌وکار اینترنتی می‌پردازیم.
سوالات اصلی که در اینجا مطرح می‌شوند این هستند که چه شاخص‌هایی می‌تواند در نظارت بر این‌گونه از کسب‌وکارها مطرح باشد؟ آیا این شاخص‌ها لازم این نوع از کسب‌وکارها می‌باشند؟ و آیا این شاخص‌ها به استراتژی‌ها و هدف‌های مدیران کسب‌وکار کمک می‌کنند؟
با تمرکز بر شاخص‌های کلیدی عملکرد، در بخش‌های مختلف می‌توان اثر‌گذاری استراتژی‌های مختلفی که در طول زمان به کار برده می شود را اندازه گرفت و دید جامعی نسبت به فاکتورهایی مانند تعداد بازدیدکنندگان سایت، مشتریان خریدار و مشتریان وفادار و … پیدا کرد.
این شاخص‌ها بصورت میانگین، درصد و نسبت قابل لمس‌تر هستند و دید بهتری نسبت به فرآیندهای کاری می‌دهند. این جمله که در این ماه، ۱۰۰۰۰ بازدید داشته‌ایم فقط به معنی یک آمار در این فاکتور می‌باشد ولی وقتی بگوییم بازدیدکنندگان سایت ۱۰ درصد افزایش یافته‌اند نشان از پیشرفت در این فاکتور نسبت به ماه قبل می‌باشد. همچنین باید این را در نظر داشته باشیم که پیشرفت در یک شاخص به منزله موفقیت در کل نیست.
نکته حائز اهمیت دیگر نحوه ارائه عملکرد یک شاخص است. یک ارائه بد می تواند باعث یک برداشت بد از نتیجه یک شاخص باشد. واردکردن این آمار در اکسل به ارائه این مطالب و بروزرسانی آن کمک می‌کند. در زیر نمونه‌ای از ارائه شاخص درصد رشد بازدیدکنندگان سایت را در اکسل آورده‌‍ایم.
| نام شاخص |
فروردین |
اردیبهشت |
خرداد |
| تغییرات تعداد بازدیدکنندگان سایت |
تعداد |
تغییرات |
تعداد |
تغییرات |
تعداد |
تغییرات |
| ۹۸۰۰ |
۲% |
۹۷۰۰ |
-۱٫۰۲% |
۱۱۰۰۰ |
۱۳٫۴۰% |
اطلاعات این جدول نشان می‌دهد که تعداد بازدیدکنندگان از ماه فروردین به اردیبهشت منفی ۱٫۲ درصد افت داشته است و از ماه اردیبهشت به خرداد ۱۳٫۴ درصد رشد داشته است.
روی نتایج بدست آمده از این شاخص‌ها باید اقدامات مناسبی صورت گیرد. به طورمثال برای این جدول دلایل رشد یا افت تعداد بازدیدکنندگان باید مشخص گردد و بر اساس تحلیل این دلایل و اقدامات انجام شده در گذشته اقدامات جدیدی در آینده صورت گیرد.
استفاده از اطلاعاتی که گوگل آنالتیک به ما می‌دهد در کسبوکارهای آنلاین بسیار مهم می‌باشد. گوگل آنالتیک با امکاناتی مانند فیلتر کردن اطلاعات، قسمت بندی و … کمک زیادی به مدیران وب سایت‌ها در تعریف، استفاده و ارائه شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌کند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد بر حسب وظایف افراد مختلف نیز می‌تواند تعریف شود. به طور مثال برای مدیر سایت شاخص‌های مربوط به مباحث مالی و تغییرات درآمدی مهم‌تر می‌باشد و با شاخص‌های مدنظر مدیر بازاریابی تفاوت دارد.
در زیر به معرفی چند نمونه از مهم‌ترین این شاخص‌ها در حوزه کسب وکارهای آنلاین می‌پردازیم. استفاده، نظارت و تحلیل این شاخص‌ها می تواند نتایج خوبی را داشته باشد.
- نرخ تبدیل شدن بازدیدکنندگان سایت به مشتری
این شاخص بصورت زیر تعریف می‌شود و برای بررسی آن، بازه زمانی را ماهانه در نظر می‌گیریم.
نرخ تبدیل شدن بازدیدکنندگان سایت به مشتری =تعداد مشتریان بر تعداد بازدیدکنندگان
روزانه افراد زیادی به سایت مراجعه می‌کنند ولی فقط تعداد کمی ازآنها به مشتری تبدیل می‌شوند. البته این شاخص به صورت‌های دیگری نیز می‌تواند تعریف شود، به طور مثال تعداد بازدیدکنندگان منحصر به فرد را می‌تواند به جای تعداد بازدیدکنندگان در نظر گرفت. با توجه به تعریف اولیه شاخص و بازه زمانی مورد نظر نتایج بدست می‌آیند. نتایج بدست آمده را باید تحلیل کرد و اقدامات مناسبی صورت داد.
این شاخص را همچنین با فیلتر مناسب می‌توانید برای کمپین‌های تبلیغاتی مختلف بدست آورید. بدین ترتیب می‌توانید عملکرد کمپین‌های مختلف را با یکدیگر مقایسه کنید و عملکرد این کمپین‌ها را بسنجید.
- نرخ بازگشت سرمایه
برای محاسبه نرخ بازگشت سرمایه هزینه را از سرمایه کم می کنیم و بر هزینه تقسیم می کنیم.
به طورمثال اگر شما در تبلیغات کلیکی به ازای هر کلیک ۱۰۰ تومان هزینه کرده باشید و درآمد شما از هر کلیک ۱۵۰ تومان باشد. نرخ بازگشت سرمایه شما در این نوع از تبلیغات ۵۰ درصد می‌باشد.
- نرخ خروج از یک صفحه
برای به دست آوردن نرخ خروج از یک صفحه تعداد بازدید از یک صفحه بدون هیچ اقدامی بر تعداد بازدید از هر صفحه تقسیم مس کنیم.
این نرخ در گوگل آنالتیک قابل مشاهده می‌باشد. می‌توان در جدولی این نرخ را در بازه زمانی ماهانه کنارهم گذاشت و نسبت به روند این نرخ اقداماتی را برای صفحات وب سایت در نظر گرفت.
در بالا فقط سه نمونه از این شاخص‌ها معرفی شد و انتخاب و تعریف این‌گونه از شاخص‌ها بستگی به استراتژی کسب وکار مورد نظر دارد.
به طور مثال کسب وکاری در نظر دارد شش ماه دوم سال ۹۳ را بر روی برند خود کار کند. تعریف شاخص‌های مرتبط با این استراتژی و نظارت بر میزان آن در بازه‌های زمانی در سنجش عملکرد مفید می‌باشد.
در این مقاله سعی کردیم شاخص‌های کلیدی عملکرد را در کسب و کار اینترنتی بررسی کنیم و به تحلیل سه مورد از آنها پرداختیم.
امیدوارم که از این مقاله استفاده کافی را برده باشید.
منبع: ماهنامه کارآفرینی ستکا
آموزش کسب و کار اینترنتی | شاخص های کلیدی عملکرد کسب و کار اینترنتی
